{"id":477,"date":"2026-09-17T09:37:00","date_gmt":"2026-09-17T07:37:00","guid":{"rendered":"https:\/\/agentova.ai\/articles\/?p=477"},"modified":"2026-09-28T00:50:32","modified_gmt":"2026-09-27T22:50:32","slug":"agent-ia-commerce-retail","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/agentova.ai\/articles\/guides\/agent-ia-commerce-retail\/","title":{"rendered":"Agent IA pour commerce et retail : 7 cas d&rsquo;usage, du SAV aux r\u00e9seaux, avec le cas Celesty"},"content":{"rendered":"\n<style>\/* Agentova \u2014 socle design pages SEO \/ E-E-A-T. Namespace .agv pour ne pas heurter le th\u00e8me. *\/\n.agv{--r:#FF023D;--r2:#D80035;--n:#0B1120;--n2:#111A2E;--t:#0B1120;--t2:#475467;--t3:#667085;--bg:#fff;--s:#F6F7FB;--s2:#EEF1F7;--b:#E6E8EF;--ok:#16A34A;--okbg:#ECFDF3;--wa:#F59E0B;--wabg:#FFFBEB;--ko:#DC2626;--kobg:#FEF2F2;--rad:14px;--sh:0 1px 2px rgba(11,17,32,.04),0 8px 24px -12px rgba(11,17,32,.12);font-family:Onest,\"Segoe UI\",Roboto,Helvetica,Arial,sans-serif;color:var(--t);line-height:1.6;font-size:17px;-webkit-font-smoothing:antialiased}\n.agv *{box-sizing:border-box}\n.agv h1,.agv h2,.agv h3,.agv h4{font-family:inherit;color:var(--t);letter-spacing:-.015em;line-height:1.18;margin:0}\n.agv h1{font-size:clamp(30px,4.2vw,44px);font-weight:800}\n.agv h2{font-size:clamp(24px,3vw,32px);font-weight:800;margin:56px 0 18px;scroll-margin-top:90px}\n.agv h3{font-size:clamp(19px,2.2vw,22px);font-weight:700;margin:32px 0 12px;scroll-margin-top:90px}\n.agv p{margin:0 0 16px}\n.agv a{color:var(--r);text-decoration:none;font-weight:600}\n.agv a:hover{text-decoration:underline}\n.agv ul,.agv ol{padding-left:22px;margin:0 0 16px}\n.agv li{margin-bottom:6px}\n.agv strong{font-weight:700}\n.agv .agv-wrap{max-width:1120px;margin:0 auto;padding:0 16px}\n.agv .agv-narrow{max-width:820px}\n.agv .agv-k{display:inline-block;font-size:12px;font-weight:700;letter-spacing:.12em;text-transform:uppercase;color:var(--r);margin-bottom:12px}\n.agv .agv-lede{font-size:19px;color:var(--t2);max-width:760px;margin:16px 0 0}\n.agv .agv-meta{display:flex;flex-wrap:wrap;gap:10px 18px;align-items:center;margin:22px 0 0;font-size:14px;color:var(--t3)}\n.agv .agv-meta img{width:32px;height:32px;border-radius:50%;vertical-align:middle;margin-right:8px}\n.agv .agv-meta b{color:var(--t);font-weight:600}\n.agv .agv-pill{display:inline-flex;align-items:center;gap:6px;padding:5px 11px;border-radius:999px;background:var(--s);border:1px solid var(--b);font-size:13px;font-weight:600;color:var(--t)}\n.agv .agv-pill.ok{background:var(--okbg);border-color:#BBF7D0;color:#166534}\n.agv .agv-pill.r{background:#FFF0F3;border-color:#FFD0DA;color:var(--r2)}\n.agv .agv-hero{padding:34px 0 10px}\n.agv .agv-trustbar{display:flex;flex-wrap:wrap;gap:10px;margin:22px 0 0}\n\/* \u00c9toiles *\/\n.agv .agv-stars{display:inline-flex;gap:2px;vertical-align:middle}\n.agv .agv-stars i{width:16px;height:16px;display:inline-block;background:#E4E7EC;clip-path:polygon(50% 0,61% 35%,98% 35%,68% 57%,79% 91%,50% 70%,21% 91%,32% 57%,2% 35%,39% 35%)}\n.agv .agv-stars i.f{background:#F5B301}.agv .agv-stars i.h{background:linear-gradient(90deg,#F5B301 50%,#E4E7EC 50%)}\n.agv .agv-score{font-weight:800;font-size:15px;margin-left:6px}\n\/* Sommaire *\/\n.agv .agv-toc{background:var(--s);border:1px solid var(--b);border-radius:var(--rad);padding:18px 22px;margin:30px 0}\n.agv .agv-toc summary{cursor:pointer;font-weight:700;list-style:none;display:flex;justify-content:space-between;align-items:center}\n.agv .agv-toc summary::-webkit-details-marker{display:none}\n.agv .agv-toc summary:after{content:\"+\";font-size:22px;color:var(--r);font-weight:400}\n.agv .agv-toc[open] summary:after{content:\"\u2013\"}\n.agv .agv-toc ol{margin:14px 0 0;padding-left:20px;columns:2;column-gap:32px}\n.agv .agv-toc li{break-inside:avoid;margin-bottom:6px;font-size:15px}\n.agv .agv-toc a{color:var(--t);font-weight:500}\n\/* Encadr\u00e9s *\/\n.agv .agv-box{background:var(--s);border:1px solid var(--b);border-left:5px solid var(--r);border-radius:var(--rad);padding:22px 24px;margin:26px 0}\n.agv .agv-box h3,.agv .agv-box h4{margin:0 0 10px;font-size:18px}\n.agv .agv-box ul{margin-bottom:0}\n.agv .agv-note{font-size:14px;color:var(--t3);background:var(--s);border-radius:10px;padding:12px 16px;margin:14px 0}\n.agv .agv-verdict{background:var(--n);color:#fff;border-radius:var(--rad);padding:30px 32px;margin:34px 0}\n.agv .agv-verdict h2,.agv .agv-verdict h3{color:#fff;margin:0 0 12px}\n.agv .agv-verdict p{color:#C7CFDD}\n.agv .agv-verdict .agv-k{color:#FF5C7F}\n\/* Routage par profil *\/\n.agv table{width:100%;border-collapse:collapse;font-size:15px;margin:0 0 20px}\n.agv th,.agv td{padding:12px 14px;border-bottom:1px solid var(--b);text-align:left;vertical-align:top}\n.agv th{background:var(--s);font-weight:700;font-size:13px;letter-spacing:.04em;text-transform:uppercase;color:var(--t2)}\n.agv .agv-scroll{overflow-x:auto;margin:0 -16px;padding:0 16px}\n.agv .agv-route td:first-child{font-weight:700;white-space:nowrap}\n\/* Tableau classement *\/\n.agv .agv-rank{border:1px solid var(--b);border-radius:var(--rad);overflow:hidden;box-shadow:var(--sh);margin:26px 0}\n.agv .agv-rank .agv-row{display:grid;grid-template-columns:64px 1.4fr 2fr 190px;gap:18px;align-items:center;padding:20px 22px;border-bottom:1px solid var(--b);background:#fff}\n.agv .agv-rank .agv-row:last-child{border-bottom:0}\n.agv .agv-rank .agv-row.top{background:linear-gradient(90deg,#FFF5F7,#fff)}\n.agv .agv-num{width:44px;height:44px;border-radius:12px;background:var(--n);color:#fff;font-weight:800;font-size:18px;display:flex;align-items:center;justify-content:center}\n.agv .agv-row.top .agv-num{background:var(--r)}\n.agv .agv-brand{display:flex;flex-direction:column;gap:6px}\n.agv .agv-brand b{font-size:18px}\n.agv .agv-brand small{color:var(--t3);font-size:13px}\n.agv .agv-logo{width:44px;height:44px;border-radius:10px;background:var(--s);border:1px solid var(--b);display:inline-flex;align-items:center;justify-content:center;font-weight:800;color:var(--n);font-size:15px;overflow:hidden}\n.agv .agv-logo img{width:100%;height:100%;object-fit:cover}\n.agv .agv-pts{list-style:none;padding:0;margin:0;font-size:14.5px}\n.agv .agv-pts li{padding-left:22px;position:relative;margin-bottom:4px}\n.agv .agv-pts li:before{content:\"\";position:absolute;left:0;top:7px;width:13px;height:13px;border-radius:50%;background:var(--okbg);border:1px solid #BBF7D0}\n.agv .agv-pts li:after{content:\"\";position:absolute;left:4px;top:10px;width:5px;height:3px;border-left:2px solid var(--ok);border-bottom:2px solid var(--ok);transform:rotate(-45deg)}\n.agv .agv-pts li.x:before{background:var(--kobg);border-color:#FECACA}.agv .agv-pts li.x:after{border:0;width:7px;height:2px;background:var(--ko);transform:none;left:3px;top:12px}\n.agv .agv-pts li.w:before{background:var(--wabg);border-color:#FDE68A}.agv .agv-pts li.w:after{border:0;width:2px;height:6px;background:var(--wa);transform:none;left:5.5px;top:9px}\n.agv .agv-btn{display:inline-flex;align-items:center;justify-content:center;gap:8px;background:var(--r);color:#fff!important;font-weight:700;padding:13px 20px;border-radius:10px;text-decoration:none!important;font-size:15px;white-space:nowrap;border:0;cursor:pointer;transition:transform .12s,background .12s}\n.agv .agv-btn:hover{background:var(--r2);transform:translateY(-1px)}\n.agv .agv-btn.ghost{background:#fff;color:var(--t)!important;border:1.5px solid var(--b)}\n.agv .agv-btn.ghost:hover{background:var(--s)}\n.agv .agv-btn.dark{background:var(--n)}\n.agv .agv-cell-cta{display:flex;flex-direction:column;gap:8px;align-items:stretch}\n.agv .agv-cell-cta small{text-align:center;color:var(--t3);font-size:12.5px}\n.agv .agv-badge{display:inline-block;font-size:11.5px;font-weight:800;letter-spacing:.06em;text-transform:uppercase;padding:4px 9px;border-radius:6px;background:var(--r);color:#fff}\n.agv .agv-badge.gold{background:#F5B301;color:#3D2E00}.agv .agv-badge.grey{background:var(--s2);color:var(--t2)}.agv .agv-badge.green{background:var(--ok);color:#fff}.agv .agv-badge.fr{background:#1D4ED8;color:#fff}\n\/* Fiches d\u00e9taill\u00e9es *\/\n.agv .agv-card{border:1px solid var(--b);border-radius:var(--rad);box-shadow:var(--sh);margin:30px 0;overflow:hidden;background:#fff}\n.agv .agv-card-h{display:flex;flex-wrap:wrap;gap:16px;align-items:center;padding:22px 26px;background:var(--s);border-bottom:1px solid var(--b)}\n.agv .agv-card-h .agv-logo{width:56px;height:56px;font-size:18px}\n.agv .agv-card-h h3{margin:0;font-size:24px}\n.agv .agv-card-h .agv-sub{color:var(--t3);font-size:14px}\n.agv .agv-card-h .agv-right{margin-left:auto;text-align:right}\n.agv .agv-big{font-size:34px;font-weight:800;line-height:1;color:var(--n)}\n.agv .agv-big small{font-size:14px;color:var(--t3);font-weight:600}\n.agv .agv-card-b{padding:24px 26px}\n.agv .agv-facts{display:grid;grid-template-columns:repeat(2,1fr);gap:0 28px;margin:0 0 20px}\n.agv .agv-facts div{display:flex;gap:10px;padding:10px 0;border-bottom:1px dashed var(--b);font-size:14.5px}\n.agv .agv-facts span:first-child{color:var(--t3);min-width:130px;flex-shrink:0}\n.agv .agv-facts span:last-child{font-weight:600}\n.agv .agv-pc{display:grid;grid-template-columns:1fr 1fr;gap:18px;margin:20px 0}\n.agv .agv-pc>div{background:var(--s);border-radius:12px;padding:16px 18px}\n.agv .agv-pc h4{font-size:14px;text-transform:uppercase;letter-spacing:.06em;margin:0 0 10px;color:var(--t2)}\n.agv .agv-pc .ko h4{color:var(--ko)}.agv .agv-pc .ok h4{color:var(--ok)}\n.agv .agv-cta-inline{display:flex;flex-wrap:wrap;gap:12px;align-items:center;justify-content:space-between;background:var(--n);color:#fff;border-radius:12px;padding:18px 22px;margin-top:20px}\n.agv .agv-cta-inline b{font-size:17px}\n.agv .agv-cta-inline span{color:#B8C0CC;font-size:14px;display:block}\n\/* M\u00e9thode *\/\n.agv .agv-weights{display:grid;gap:10px;margin:16px 0 24px}\n.agv .agv-weights div{display:grid;grid-template-columns:200px 1fr 46px;align-items:center;gap:12px;font-size:15px}\n.agv .agv-weights i{display:block;height:10px;border-radius:5px;background:var(--s2);overflow:hidden}\n.agv .agv-weights i:before{content:\"\";display:block;height:100%;width:var(--w);background:var(--r);border-radius:5px}\n.agv .agv-weights b{text-align:right}\n\/* FAQ *\/\n.agv .agv-faq details{border:1px solid var(--b);border-radius:12px;padding:0 20px;margin-bottom:10px;background:#fff}\n.agv .agv-faq summary{cursor:pointer;font-weight:700;padding:16px 0;list-style:none;display:flex;justify-content:space-between;gap:12px;align-items:center}\n.agv .agv-faq summary::-webkit-details-marker{display:none}\n.agv .agv-faq summary h3{margin:0;font-size:17px}\n.agv .agv-faq summary:after{content:\"+\";flex-shrink:0;width:28px;height:28px;border-radius:50%;background:var(--s);color:var(--r);display:flex;align-items:center;justify-content:center;font-size:20px;font-weight:500}\n.agv .agv-faq details[open] summary:after{content:\"\u2013\"}\n.agv .agv-faq details>div{padding:0 0 16px;color:var(--t2)}\n\/* CTA bandeau *\/\n.agv .agv-cta{display:flex;flex-wrap:wrap;gap:20px;align-items:center;justify-content:space-between;background:var(--n);border-radius:var(--rad);padding:30px 32px;margin:40px 0}\n.agv .agv-cta .agv-txt{color:#fff;max-width:62%}\n.agv .agv-cta .agv-txt b{display:block;font-size:21px;margin-bottom:6px}\n.agv .agv-cta .agv-txt span{color:#B8C0CC;font-size:15px;line-height:1.5}\n\/* Auteur *\/\n.agv .agv-author{display:flex;gap:18px;align-items:flex-start;border:1px solid var(--b);border-radius:var(--rad);padding:22px;margin:40px 0;background:var(--s)}\n.agv .agv-author img{width:72px;height:72px;border-radius:50%;flex-shrink:0;object-fit:cover}\n.agv .agv-author b{font-size:17px;display:block}\n.agv .agv-author small{color:var(--t3);display:block;margin-bottom:8px}\n.agv .agv-author p{font-size:15px;margin:0;color:var(--t2)}\n\/* Sticky bas mobile *\/\n.agv .agv-sticky{position:fixed;left:0;right:0;bottom:0;z-index:60;background:#fff;border-top:1px solid var(--b);padding:10px 16px;display:none;gap:12px;align-items:center;justify-content:space-between;box-shadow:0 -6px 24px rgba(11,17,32,.08)}\n.agv .agv-sticky b{font-size:14px}.agv .agv-sticky small{display:block;color:var(--t3);font-size:12px}\n.agv .agv-sticky.on{display:flex}\n\/* Grilles *\/\n.agv .agv-grid{display:grid;grid-template-columns:repeat(3,1fr);gap:16px;margin:20px 0}\n.agv .agv-grid.two{grid-template-columns:repeat(2,1fr)}\n.agv .agv-tile{border:1px solid var(--b);border-radius:12px;padding:18px 20px;background:#fff;box-shadow:var(--sh)}\n.agv .agv-tile b{display:block;font-size:16px;margin-bottom:6px}\n.agv .agv-tile p{font-size:14.5px;color:var(--t2);margin:0}\n.agv .agv-tile .agv-n{font-size:30px;font-weight:800;color:var(--r);line-height:1;margin-bottom:8px}\n.agv .agv-stat{background:var(--n);color:#fff;border-radius:12px;padding:18px 20px}\n.agv .agv-stat .agv-n{color:#FF5C7F}.agv .agv-stat p{color:#B8C0CC}\n\/* Calculateur *\/\n.agv .agv-calc{border:1px solid var(--b);border-radius:18px;box-shadow:var(--sh);background:#fff;margin:28px 0;overflow:hidden}\n.agv .agv-calc-h{padding:20px 26px;background:var(--n);color:#fff;display:flex;flex-wrap:wrap;gap:10px;align-items:center;justify-content:space-between}\n.agv .agv-calc-h b{font-size:18px}.agv .agv-calc-h span{color:#B8C0CC;font-size:14px}\n.agv .agv-calc-b{display:grid;grid-template-columns:1.1fr .9fr;gap:0}\n.agv .agv-inputs{padding:24px 26px;border-right:1px solid var(--b)}\n.agv .agv-group{margin-bottom:22px}\n.agv .agv-group h4{font-size:13px;text-transform:uppercase;letter-spacing:.08em;color:var(--t2);margin:0 0 10px;display:flex;align-items:center;gap:8px}\n.agv .agv-field{display:grid;grid-template-columns:1fr 130px;gap:12px;align-items:center;margin-bottom:12px;font-size:14.5px}\n.agv .agv-field label{color:var(--t)}\n.agv .agv-field label small{display:block;color:var(--t3);font-size:12.5px}\n.agv .agv-field .agv-in{display:flex;align-items:center;border:1.5px solid var(--b);border-radius:9px;overflow:hidden;background:#fff}\n.agv .agv-field .agv-in:focus-within{border-color:var(--r)}\n.agv .agv-field input[type=number],.agv .agv-field select{width:100%;border:0;padding:9px 10px;font:inherit;font-size:15px;font-weight:600;color:var(--t);background:transparent;outline:0;-moz-appearance:textfield}\n.agv .agv-field input::-webkit-outer-spin-button,.agv .agv-field input::-webkit-inner-spin-button{-webkit-appearance:none}\n.agv .agv-field .agv-in u{text-decoration:none;color:var(--t3);font-size:13px;padding:0 10px 0 0;white-space:nowrap}\n.agv input[type=range]{width:100%;accent-color:var(--r);margin:6px 0 0}\n.agv .agv-results{padding:24px 26px;background:var(--s)}\n.agv .agv-res-main{background:var(--n);color:#fff;border-radius:14px;padding:20px 22px;margin-bottom:14px}\n.agv .agv-res-main small{display:block;color:#B8C0CC;font-size:13px;letter-spacing:.06em;text-transform:uppercase;margin-bottom:6px}\n.agv .agv-res-main .agv-n{font-size:40px;font-weight:800;line-height:1;color:#fff}\n.agv .agv-res-main .agv-n em{font-style:normal;font-size:16px;color:#B8C0CC;font-weight:600}\n.agv .agv-res-main p{margin:10px 0 0;color:#C7CFDD;font-size:14px}\n.agv .agv-res-row{display:grid;grid-template-columns:1fr 1fr;gap:10px;margin-bottom:12px}\n.agv .agv-res-row div{background:#fff;border:1px solid var(--b);border-radius:12px;padding:12px 14px}\n.agv .agv-res-row small{display:block;color:var(--t3);font-size:12px;margin-bottom:4px}\n.agv .agv-res-row b{font-size:20px}\n.agv .agv-res-row b.neg{color:var(--ko)}.agv .agv-res-row b.pos{color:var(--ok)}\n.agv canvas.agv-chart{width:100%;height:190px;display:block;background:#fff;border:1px solid var(--b);border-radius:12px;margin-bottom:12px}\n.agv .agv-mini{font-size:13px;color:var(--t3);margin:0}\n.agv .agv-presets{display:flex;flex-wrap:wrap;gap:8px;margin:0 0 18px}\n.agv .agv-presets button{font:inherit;font-size:13px;font-weight:600;padding:7px 12px;border-radius:999px;border:1.5px solid var(--b);background:#fff;cursor:pointer;color:var(--t)}\n.agv .agv-presets button.on,.agv .agv-presets button:hover{border-color:var(--r);color:var(--r)}\n.agv .agv-tools{display:flex;gap:10px;flex-wrap:wrap;margin-top:14px}\n.agv .agv-tools button{font:inherit;font-size:13.5px;font-weight:600;padding:9px 14px;border-radius:9px;border:1.5px solid var(--b);background:#fff;cursor:pointer;color:var(--t)}\n\/* Quiz *\/\n.agv .agv-quiz{border:1px solid var(--b);border-radius:18px;box-shadow:var(--sh);background:#fff;margin:28px 0;overflow:hidden}\n.agv .agv-quiz-h{padding:18px 26px;background:var(--n);color:#fff;display:flex;justify-content:space-between;align-items:center;gap:12px}\n.agv .agv-quiz-h b{font-size:17px}\n.agv .agv-prog{height:6px;background:#1E293B;border-radius:3px;overflow:hidden;flex:1;max-width:220px}\n.agv .agv-prog i{display:block;height:100%;background:var(--r);width:0;transition:width .3s}\n.agv .agv-q{padding:26px}\n.agv .agv-q h3{margin:0 0 18px;font-size:22px}\n.agv .agv-opts{display:grid;gap:10px}\n.agv .agv-opt{display:flex;gap:14px;align-items:center;border:1.5px solid var(--b);border-radius:12px;padding:14px 16px;cursor:pointer;background:#fff;font:inherit;text-align:left;font-size:15.5px;transition:border-color .12s,background .12s}\n.agv .agv-opt:hover{border-color:var(--r);background:#FFF5F7}\n.agv .agv-opt i{width:28px;height:28px;border-radius:8px;background:var(--s);display:inline-flex;align-items:center;justify-content:center;font-style:normal;font-weight:800;font-size:13px;color:var(--t2);flex-shrink:0}\n.agv .agv-q-nav{display:flex;justify-content:space-between;margin-top:18px}\n.agv .agv-result{padding:26px}\n.agv .agv-result .agv-hero-r{display:flex;gap:18px;align-items:center;background:var(--s);border-radius:14px;padding:20px}\n.agv .agv-result .agv-hero-r img{width:84px;height:84px;border-radius:50%}\n.agv .agv-result .agv-hero-r b{font-size:22px;display:block}\n\/* Duel *\/\n.agv .agv-duel{background:var(--n);border-radius:18px;padding:28px;color:#fff;margin:28px 0;position:relative;overflow:hidden}\n.agv .agv-duel:before{content:\"\";position:absolute;inset:0;background:radial-gradient(600px 200px at 20% 0%,rgba(255,2,61,.25),transparent 60%),radial-gradient(500px 200px at 80% 100%,rgba(29,78,216,.25),transparent 60%);pointer-events:none}\n.agv .agv-fighters{display:grid;grid-template-columns:1fr 70px 1fr;gap:18px;align-items:center;position:relative}\n.agv .agv-fighter{background:#111A2E;border:1px solid #1E293B;border-radius:14px;padding:18px}\n.agv .agv-fighter .agv-fname{font-size:22px;font-weight:800;display:flex;align-items:center;gap:10px}\n.agv .agv-fighter .agv-logo{background:#0B1120;border-color:#1E293B;color:#fff}\n.agv .agv-fighter small{color:#94A3B8;display:block;margin:4px 0 12px}\n.agv .agv-hp{height:12px;background:#0B1120;border-radius:6px;overflow:hidden;border:1px solid #1E293B}\n.agv .agv-hp i{display:block;height:100%;width:100%;background:linear-gradient(90deg,#22C55E,#86EFAC);transition:width .6s cubic-bezier(.2,.8,.2,1)}\n.agv .agv-fighter.b .agv-hp i{background:linear-gradient(90deg,#3B82F6,#93C5FD)}\n.agv .agv-fighter.a .agv-hp i{background:linear-gradient(90deg,var(--r),#FF5C7F)}\n.agv .agv-hp-l{display:flex;justify-content:space-between;font-size:12px;color:#94A3B8;margin-top:6px}\n.agv .agv-vs{width:70px;height:70px;border-radius:50%;background:#fff;color:var(--n);font-weight:900;font-size:20px;display:flex;align-items:center;justify-content:center;margin:0 auto;box-shadow:0 0 0 8px rgba(255,255,255,.08)}\n.agv .agv-scoreboard{display:flex;justify-content:center;gap:26px;margin:20px 0 6px;font-weight:800;font-size:34px;position:relative}\n.agv .agv-scoreboard span{color:#94A3B8;font-size:16px;align-self:center;font-weight:600}\n.agv .agv-rounds{margin:18px 0 0;display:grid;gap:8px;position:relative}\n.agv .agv-round{display:grid;grid-template-columns:34px 1fr auto;gap:12px;align-items:center;background:#111A2E;border:1px solid #1E293B;border-radius:10px;padding:10px 14px;opacity:.35;transform:translateX(-6px);transition:opacity .35s,transform .35s}\n.agv .agv-round.on{opacity:1;transform:none}\n.agv .agv-round i{font-style:normal;font-size:12px;font-weight:800;color:#94A3B8}\n.agv .agv-round b{font-size:14.5px}\n.agv .agv-round em{font-style:normal;font-size:12px;font-weight:800;padding:3px 8px;border-radius:6px;background:#1E293B;color:#fff;white-space:nowrap}\n.agv .agv-round em.a{background:var(--r)}.agv .agv-round em.b{background:#2563EB}.agv .agv-round em.d{background:#475467}\n.agv .agv-duel .agv-btn{margin-top:18px}\n.agv .agv-ko{position:absolute;inset:0;display:none;align-items:center;justify-content:center;font-size:clamp(48px,10vw,110px);font-weight:900;color:#fff;letter-spacing:-.04em;text-shadow:0 10px 40px rgba(255,2,61,.6);pointer-events:none}\n.agv .agv-ko.on{display:flex;animation:agvko .8s cubic-bezier(.2,1.4,.3,1)}\n@keyframes agvko{0%{transform:scale(3);opacity:0}60%{transform:scale(.95);opacity:1}100%{transform:scale(1)}}\n.agv .agv-shake{animation:agvshake .35s}\n@keyframes agvshake{0%,100%{transform:none}25%{transform:translateX(-5px)}75%{transform:translateX(5px)}}\n\/* Rounds d\u00e9taill\u00e9s *\/\n.agv .agv-rd{border:1px solid var(--b);border-radius:var(--rad);margin:22px 0;overflow:hidden}\n.agv .agv-rd-h{display:flex;flex-wrap:wrap;gap:12px;align-items:center;justify-content:space-between;padding:14px 20px;background:var(--s);border-bottom:1px solid var(--b)}\n.agv .agv-rd-h h3{margin:0;font-size:19px}\n.agv .agv-rd-b{display:grid;grid-template-columns:1fr 1fr;gap:0}\n.agv .agv-rd-b>div{padding:18px 20px;font-size:15px}\n.agv .agv-rd-b>div:first-child{border-right:1px solid var(--b)}\n.agv .agv-rd-b h4{font-size:13px;text-transform:uppercase;letter-spacing:.06em;margin:0 0 8px;color:var(--t2)}\n.agv .agv-rd-b p{margin:0;color:var(--t2)}\n.agv .agv-win{display:inline-flex;align-items:center;gap:6px;font-size:12px;font-weight:800;padding:4px 10px;border-radius:6px;background:var(--r);color:#fff;text-transform:uppercase;letter-spacing:.06em}\n.agv .agv-win.b{background:#2563EB}.agv .agv-win.d{background:var(--t3)}\n.agv .agv-roadmap{display:inline-flex;align-items:center;gap:6px;font-size:12.5px;font-weight:700;padding:4px 10px;border-radius:6px;background:var(--wabg);color:#92400E;border:1px solid #FDE68A}\n\/* Sources *\/\n.agv .agv-sources{font-size:14px;color:var(--t2)}\n.agv .agv-sources li{margin-bottom:4px}\n\/* Responsive *\/\n@media(max-width:860px){\n .agv .agv-rank .agv-row{grid-template-columns:44px 1fr;gap:12px}\n .agv .agv-rank .agv-row .agv-pts{grid-column:1\/-1}\n .agv .agv-rank .agv-row .agv-cell-cta{grid-column:1\/-1}\n .agv .agv-calc-b{grid-template-columns:1fr}.agv .agv-inputs{border-right:0;border-bottom:1px solid var(--b)}\n .agv .agv-facts,.agv .agv-pc,.agv .agv-grid,.agv .agv-grid.two,.agv .agv-rd-b{grid-template-columns:1fr}\n .agv .agv-rd-b>div:first-child{border-right:0;border-bottom:1px solid var(--b)}\n .agv .agv-toc ol{columns:1}\n .agv .agv-cta .agv-txt{max-width:100%}.agv .agv-cta .agv-btn{width:100%}\n .agv .agv-fighters{grid-template-columns:1fr}.agv .agv-vs{width:52px;height:52px;font-size:16px}\n .agv .agv-weights div{grid-template-columns:120px 1fr 40px}\n .agv .agv-field{grid-template-columns:1fr 120px}\n .agv .agv-verdict{padding:22px}\n}\n@media(max-width:600px){.agv{font-size:16px}.agv .agv-card-h .agv-right{margin-left:0;text-align:left}.agv .agv-res-row{grid-template-columns:1fr}}\n<\/style>\n<div class=\"agv\"><div class=\"agv-wrap\">\n<header class=\"agv-hero\"><p class=\"agv-lede\">En boutique comme en ligne, le service client absorbe l&rsquo;\u00e9quipe : o\u00f9 est ma commande, avez-vous ce produit, comment retourner, puis-je \u00e9changer. Ce sont des questions r\u00e9p\u00e9titives dont la r\u00e9ponse existe d\u00e9j\u00e0 \u2014 dans votre historique, votre stock, vos conditions. Un agent IA les traite, sur tous les canaux, et rend \u00e0 l&rsquo;\u00e9quipe le temps de vendre. Voici les sept cas d&rsquo;usage que nous rencontrons, et ce que Celesty en a tir\u00e9.<\/p>\n<div class=\"agv-trustbar\"><span class=\"agv-pill ok\">Cas d&rsquo;usage observ\u00e9s en session<\/span><span class=\"agv-pill\">7 cas \u00b7 3 \u00e9tapes de mise en place<\/span><span class=\"agv-pill r\">Publi\u00e9 par Agentova<\/span><\/div><\/header>\n<div class=\"agv-box\"><h3>L&rsquo;essentiel<\/h3><ul><li>Le service client d&rsquo;un commerce est <strong>le poste le plus r\u00e9p\u00e9titif<\/strong> et le premier \u00e0 automatiser \u2014 c&rsquo;est ce qu&rsquo;a fait Celesty avec 8 postes de SAV absorb\u00e9s.<\/li><li>Quatre agents couvrent le retail : Margot pour le service client, Charlotte pour les r\u00e9seaux, Ethan pour la publicit\u00e9, Samy pour les chiffres.<\/li><li>Ce qui reste humain : le geste commercial, le litige, le conseil en boutique.<\/li><\/ul><\/div>\n<figure class=\"agv-fig\" style=\"margin:30px 0 34px\"><img src=\"https:\/\/agentova.ai\/articles\/wp-content\/uploads\/2026\/09\/agent-ia-commerce-retail-infographie-scaled.png\" alt=\"Infographie : les sept cas d'usage d'un agent IA en commerce et retail et l'agent Agentova qui s'en charge.\" width=\"1200\" height=\"740\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" style=\"display:block;width:100%;height:auto;border-radius:12px;border:1px solid #e6e9ee\"><figcaption style=\"margin-top:10px;font-size:14px;line-height:1.5;color:#6b7482;text-align:center\">Les sept cas d&rsquo;usage et l&rsquo;agent qui s&rsquo;en charge. Sch\u00e9ma Agentova \u00e9tabli pour cet article, ce n&rsquo;est pas une capture de l&rsquo;application.<\/figcaption><\/figure>\n<details class=\"agv-toc\"><summary>Sommaire<\/summary><ol><li><a href=\"#perte\">Ce que vous perdez aujourd&rsquo;hui<\/a><\/li><li><a href=\"#cas\">Les sept cas d&rsquo;usage<\/a><\/li><li><a href=\"#tableau\">Quel agent, quel canal<\/a><\/li><li><a href=\"#humain\">Ce qui reste humain<\/a><\/li><li><a href=\"#semaine\">Une semaine type<\/a><\/li><li><a href=\"#resultats\">R\u00e9sultats document\u00e9s<\/a><\/li><li><a href=\"#cout\">Ce que \u00e7a co\u00fbte<\/a><\/li><li><a href=\"#miseenplace\">Mise en place en trois \u00e9tapes<\/a><\/li><li><a href=\"#faq\">Questions fr\u00e9quentes<\/a><\/li><\/ol><\/details>\n<h2 id=\"perte\">Ce que vous perdez aujourd&rsquo;hui<\/h2><div class=\"agv-grid\"><div class=\"agv-stat\"><div class=\"agv-n\">8<\/div><p>postes de service client absorb\u00e9s par Margot chez Celesty, sur une \u00e9quipe de 12<\/p><\/div><div class=\"agv-stat\"><div class=\"agv-n\">Tous canaux<\/div><p>e-mail, WhatsApp, Instagram, Messenger, site : l\u00e0 o\u00f9 vos clients \u00e9crivent<\/p><\/div><div class=\"agv-stat\"><div class=\"agv-n\">0<\/div><p>r\u00e9ponse e-mail envoy\u00e9e sans votre validation : vous relisez des brouillons<\/p><\/div><\/div>\n<h2 id=\"com-marche\">Le commerce en 2025 : ce que disent la Fevad et l&rsquo;Insee<\/h2>\n<p>Deux publications officielles donnent le cadre. Le <a href=\"https:\/\/www.fevad.com\/bilan-du-e-commerce-en-france-les-francais-ont-depense-pres-de-200-milliards-deuros-sur-internet-en-2025\/\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">bilan 2025 de la Fevad<\/a>, publi\u00e9 en f\u00e9vrier 2026, chiffre le e-commerce (produits et services) \u00e0 196,4 milliards d&rsquo;euros, pour 3,2 milliards de transactions. Le panier moyen recule de 3 % et s&rsquo;\u00e9tablit \u00e0 62 euros. La Fevad estime la part du e-commerce \u00e0 12 % du commerce de d\u00e9tail pour la vente de produits.<\/p>\n<p>L&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.insee.fr\/fr\/statistiques\/9008999\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">Insee Premi\u00e8re n\u00b0 2111, \u00ab Le compte du commerce en 2025 \u00bb<\/a> mesure une hausse de 2,3 % en volume des ventes du commerce de d\u00e9tail et de l&rsquo;artisanat commercial. La vente \u00e0 distance y p\u00e8se 8,3 % des ventes au d\u00e9tail hors automobile, contre 7,0 % en 2019. L&rsquo;\u00e9cart avec les 12 % de la Fevad tient aux p\u00e9rim\u00e8tres : les deux sources ne comptent pas la m\u00eame chose. Retenez l&rsquo;essentiel : la grande majorit\u00e9 des ventes passe encore par les magasins, mais le client qui ach\u00e8te en boutique pose ses questions en ligne, et celui qui ach\u00e8te en ligne veut pouvoir passer en boutique.<\/p>\n<h3>Ce que cela co\u00fbte en temps de SAV<\/h3>\n<p>Un panier moyen de 62 euros laisse peu de place \u00e0 un contact humain par commande. Faites le calcul avec vos chiffres. Hypoth\u00e8ses d&rsquo;exemple : 1 000 commandes par mois, 20 % qui g\u00e9n\u00e8rent au moins une question, 5 minutes de traitement par question.<\/p>\n<ul>\n<li>Questions : 1 000 \u00d7 20 % = 200 par mois.<\/li>\n<li>Temps : 200 \u00d7 5 minutes = 1 000 minutes, soit pr\u00e8s de 17 heures par mois.<\/li>\n<li>\u00c0 30 % de questions et 8 minutes, le m\u00eame commerce passe \u00e0 40 heures.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ces heures se concentrent sur quelques questions r\u00e9p\u00e9titives, ce qui les rend automatisables. Pour valoriser ce temps selon votre co\u00fbt horaire, suivez la m\u00e9thode de notre guide pour <a href=\"\/articles\/guides\/calculer-roi-automatisation\/\">calculer le ROI d&rsquo;une automatisation<\/a>.<\/p>\n<h2 id=\"cas\">Les sept cas d&rsquo;usage<\/h2><div class=\"agv-grid\"><div class=\"agv-tile\"><div class=\"agv-n\">1<\/div><b>Suivre les commandes et r\u00e9pondre aux \u00ab o\u00f9 en est ma commande \u00bb<\/b><p>Margot lit le statut dans votre outil de commandes et r\u00e9pond avec le suivi, sur le canal o\u00f9 le client a \u00e9crit.<\/p><p style=\"margin-top:8px;font-size:13px\"><span class=\"agv-pill\">Margot<\/span> <span class=\"agv-pill\">E-mail, WhatsApp, Messenger<\/span><\/p><\/div><div class=\"agv-tile\"><div class=\"agv-n\">2<\/div><b>Renseigner la disponibilit\u00e9 et le click &#038; collect<\/b><p>Ce produit est-il en stock, en quelle taille, puis-je le retirer en boutique : l&rsquo;agent r\u00e9pond depuis vos donn\u00e9es et propose le retrait.<\/p><p style=\"margin-top:8px;font-size:13px\"><span class=\"agv-pill\">Margot<\/span> <span class=\"agv-pill\">Site, Instagram, WhatsApp<\/span><\/p><\/div><div class=\"agv-tile\"><div class=\"agv-n\">3<\/div><b>Traiter les demandes de retour et d&rsquo;\u00e9change<\/b><p>Conditions, \u00e9tiquette, d\u00e9lai : l&rsquo;agent guide le client et pr\u00e9pare le dossier ; l&rsquo;\u00e9quipe valide les cas hors conditions.<\/p><p style=\"margin-top:8px;font-size:13px\"><span class=\"agv-pill\">Margot<\/span> <span class=\"agv-pill\">E-mail, site<\/span><\/p><\/div><div class=\"agv-tile\"><div class=\"agv-n\">4<\/div><b>R\u00e9pondre aux commentaires et messages sur les r\u00e9seaux<\/b><p>Les questions sous les posts et en message priv\u00e9 re\u00e7oivent une r\u00e9ponse dans le ton de la marque, \u00e0 toute heure.<\/p><p style=\"margin-top:8px;font-size:13px\"><span class=\"agv-pill\">Margot, Charlotte<\/span> <span class=\"agv-pill\">Instagram, Messenger<\/span><\/p><\/div><div class=\"agv-tile\"><div class=\"agv-n\">5<\/div><b>Produire et planifier le contenu<\/b><p>Nouveaut\u00e9s, promotions, coulisses : Charlotte produit et planifie, vous validez.<\/p><p style=\"margin-top:8px;font-size:13px\"><span class=\"agv-pill\">Charlotte<\/span> <span class=\"agv-pill\">Instagram, Facebook<\/span><\/p><\/div><div class=\"agv-tile\"><div class=\"agv-n\">6<\/div><b>Piloter les campagnes payantes<\/b><p>Ethan analyse les campagnes, optimise le budget et signale ce qui ne rentabilise pas.<\/p><p style=\"margin-top:8px;font-size:13px\"><span class=\"agv-pill\">Ethan<\/span> <span class=\"agv-pill\">Meta, Google Ads<\/span><\/p><\/div><div class=\"agv-tile\"><div class=\"agv-n\">7<\/div><b>Demander des avis et suivre les chiffres<\/b><p>Apr\u00e8s livraison, une invitation \u00e0 laisser un avis ; chaque semaine, Samy envoie un rapport lisible sur les ventes et les retours.<\/p><p style=\"margin-top:8px;font-size:13px\"><span class=\"agv-pill\">Margot, Samy<\/span> <span class=\"agv-pill\">E-mail, Google<\/span><\/p><\/div><\/div>\n<h2 id=\"tableau\">Quel agent, quel canal<\/h2><div class=\"agv-scroll\"><table><thead><tr><th>Cas d&rsquo;usage<\/th><th>Agent Agentova<\/th><th>Canal<\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td><b>Suivre les commandes et r\u00e9pondre aux \u00ab o\u00f9 en est ma commande \u00bb<\/b><\/td><td>Margot<\/td><td>E-mail, WhatsApp, Messenger<\/td><\/tr><tr><td><b>Renseigner la disponibilit\u00e9 et le click &#038; collect<\/b><\/td><td>Margot<\/td><td>Site, Instagram, WhatsApp<\/td><\/tr><tr><td><b>Traiter les demandes de retour et d&rsquo;\u00e9change<\/b><\/td><td>Margot<\/td><td>E-mail, site<\/td><\/tr><tr><td><b>R\u00e9pondre aux commentaires et messages sur les r\u00e9seaux<\/b><\/td><td>Margot, Charlotte<\/td><td>Instagram, Messenger<\/td><\/tr><tr><td><b>Produire et planifier le contenu<\/b><\/td><td>Charlotte<\/td><td>Instagram, Facebook<\/td><\/tr><tr><td><b>Piloter les campagnes payantes<\/b><\/td><td>Ethan<\/td><td>Meta, Google Ads<\/td><\/tr><tr><td><b>Demander des avis et suivre les chiffres<\/b><\/td><td>Margot, Samy<\/td><td>E-mail, Google<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/div>\n<p>Les huit agents et leur p\u00e9rim\u00e8tre sont d\u00e9crits dans notre <a href=\"\/articles\/comparatif\/avis-agentova\/\">avis Agentova 2026<\/a>.<\/p>\n<h2 id=\"com-cadre-legal\">Retours, garanties, m\u00e9diation : ce que l&rsquo;agent peut annoncer<\/h2>\n<p>Un agent qui r\u00e9pond sur les retours parle au nom de votre entreprise. S&rsquo;il annonce un d\u00e9lai faux, c&rsquo;est vous qui l&rsquo;avez annonc\u00e9. Voici les r\u00e8gles \u00e0 int\u00e9grer dans ses consignes, avec ce qu&rsquo;il peut dire seul et ce qu&rsquo;il transmet.<\/p>\n<div class=\"agv-scroll\"><table><thead><tr><th>Situation<\/th><th>Ce que pr\u00e9voit le texte<\/th><th>Ce que l&rsquo;agent fait<\/th><\/tr><\/thead><tbody>\n<tr><td>R\u00e9tractation, achat en ligne<\/td><td>14 jours calendaires, \u00e0 compter du lendemain de la r\u00e9ception du bien ; retour du bien au plus tard 14 jours apr\u00e8s l&rsquo;envoi de la r\u00e9tractation ; remboursement sous 14 jours, frais de livraison inclus, avec possibilit\u00e9 de diff\u00e9rer jusqu&rsquo;\u00e0 la r\u00e9cup\u00e9ration du bien ou la preuve d&rsquo;exp\u00e9dition (articles L221-18 et suivants, <a href=\"https:\/\/www.service-public.gouv.fr\/particuliers\/vosdroits\/F10485\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">service-public.gouv.fr<\/a>)<\/td><td>Annonce les d\u00e9lais, envoie la proc\u00e9dure, indique qui paie le retour selon vos conditions<\/td><\/tr>\n<tr><td>D\u00e9lai d&rsquo;information manquant<\/td><td>Si le vendeur n&rsquo;a pas inform\u00e9 le client de son droit de r\u00e9tractation, le d\u00e9lai est prolong\u00e9 de 12 mois<\/td><td>Rien : c&rsquo;est \u00e0 vous de v\u00e9rifier vos conditions g\u00e9n\u00e9rales avant la mise en route<\/td><\/tr>\n<tr><td>Achat en boutique<\/td><td>La <a href=\"https:\/\/www.economie.gouv.fr\/dgccrf\/les-fiches-pratiques\/les-delais-de-reflexion-ou-de-retractation\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">fiche DGCCRF<\/a> rattache le droit de r\u00e9tractation aux contrats conclus \u00e0 distance ou hors \u00e9tablissement, entre autres ; un achat au comptoir n&rsquo;y figure pas<\/td><td>Annonce votre politique de reprise, sans rien promettre au-del\u00e0<\/td><\/tr>\n<tr><td>Produit d\u00e9fectueux<\/td><td>Garantie l\u00e9gale de conformit\u00e9 : 2 ans \u00e0 compter de la d\u00e9livrance ; d\u00e9faut pr\u00e9sum\u00e9 ant\u00e9rieur pendant 24 mois pour un bien neuf, 12 mois pour un bien d&rsquo;occasion ; r\u00e9paration ou remplacement dans les 30 jours, sans frais (articles L217-3 \u00e0 L217-20, <a href=\"https:\/\/www.service-public.gouv.fr\/particuliers\/vosdroits\/F11094\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">service-public.gouv.fr<\/a>)<\/td><td>Recueille le num\u00e9ro de commande, la description et une photo, puis transmet ; ne refuse jamais la garantie<\/td><\/tr>\n<tr><td>R\u00e9clamation sans accord<\/td><td>Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel doit d\u00e9signer un m\u00e9diateur de la consommation (article L612-1) et en donner les coordonn\u00e9es quand une r\u00e9clamation n&rsquo;a pas abouti (<a href=\"https:\/\/www.economie.gouv.fr\/mediation-conso\/vous-etes-un-professionnel\/vos-principales-obligations-0\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">economie.gouv.fr<\/a>)<\/td><td>Ins\u00e8re les coordonn\u00e9es du m\u00e9diateur dans la r\u00e9ponse de cl\u00f4ture r\u00e9dig\u00e9e par un humain<\/td><\/tr>\n<\/tbody><\/table><\/div>\n<p>Deux pr\u00e9cisions utiles. En cas d&rsquo;\u00e9cart de co\u00fbt \u00e9vident entre r\u00e9paration et remplacement, le vendeur peut imposer l&rsquo;option la moins ch\u00e8re : c&rsquo;est une d\u00e9cision humaine, pas une r\u00e9ponse d&rsquo;agent. Et le consommateur ne peut saisir le m\u00e9diateur qu&rsquo;apr\u00e8s une d\u00e9marche \u00e9crite aupr\u00e8s de vous ; la m\u00e9diation est gratuite pour lui, et son co\u00fbt est support\u00e9 par le professionnel (<a href=\"https:\/\/www.economie.gouv.fr\/dgccrf\/les-fiches-pratiques\/la-mediation-de-la-consommation-ce-que-vous-devez-savoir\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">DGCCRF<\/a>).<\/p>\n<h3>Les erreurs qui co\u00fbtent cher<\/h3>\n<ul>\n<li>\u00c9crire \u00ab 14 jours ouvr\u00e9s \u00bb : le d\u00e9lai de r\u00e9tractation se compte en jours calendaires.<\/li>\n<li>Laisser l&rsquo;agent promettre un remboursement \u00ab sous 48 heures \u00bb que votre comptabilit\u00e9 ne tient pas.<\/li>\n<li>Opposer une \u00ab politique maison \u00bb \u00e0 une demande qui rel\u00e8ve de la garantie l\u00e9gale.<\/li>\n<li>Oublier le m\u00e9diateur dans vos conditions g\u00e9n\u00e9rales : l&rsquo;agent ne peut pas citer ce qui n&rsquo;existe pas.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"humain\">Ce qui reste humain<\/h2><ul><li>Le conseil en boutique et le geste commercial.<\/li><li>Le litige, le remboursement contest\u00e9, le client m\u00e9content qui appelle.<\/li><li>Le choix des collections et des prix.<\/li><li>La validation des r\u00e9ponses e-mail : l&rsquo;agent pr\u00e9pare, vous envoyez.<\/li><\/ul>\n<h2 id=\"com-scripts\">Trois scripts pr\u00eats \u00e0 adapter<\/h2>\n<p>Un script n&rsquo;est pas un texte fig\u00e9 : c&rsquo;est un encha\u00eenement de v\u00e9rifications, puis une r\u00e9ponse. Voici ceux que nous configurons en premier dans un commerce.<\/p>\n<h3>1. \u00ab O\u00f9 en est ma commande ? \u00bb<\/h3>\n<ol>\n<li>Identifier la commande : num\u00e9ro, ou e-mail utilis\u00e9 \u00e0 l&rsquo;achat.<\/li>\n<li>Lire le statut dans votre outil de commandes et le suivi du transporteur.<\/li>\n<li>R\u00e9pondre avec le statut, la date estim\u00e9e et le lien de suivi.<\/li>\n<li>Si la date promise est d\u00e9pass\u00e9e : s&rsquo;excuser, donner la nouvelle estimation, ne proposer aucun geste qui ne figure pas dans vos r\u00e8gles.<\/li>\n<li>Si le colis est indiqu\u00e9 livr\u00e9 mais non re\u00e7u : transmettre \u00e0 un humain.<\/li>\n<\/ol>\n<div class=\"agv-box\"><p>\u00ab Bonjour [pr\u00e9nom], votre commande [num\u00e9ro] a \u00e9t\u00e9 exp\u00e9di\u00e9e le [date] avec [transporteur]. Livraison pr\u00e9vue le [date]. Vous pouvez la suivre ici : [lien]. Si elle n&rsquo;est pas arriv\u00e9e le [date + 2 jours], r\u00e9pondez \u00e0 ce message et nous regardons avec le transporteur. \u00bb<\/p><\/div>\n<h3>2. Demande de retour<\/h3>\n<ol>\n<li>V\u00e9rifier le canal d&rsquo;achat : en ligne ou en boutique.<\/li>\n<li>En ligne et dans le d\u00e9lai de 14 jours : envoyer la proc\u00e9dure, l&rsquo;adresse et les conditions de frais de retour.<\/li>\n<li>Produit d\u00e9fectueux, quel que soit le d\u00e9lai de r\u00e9tractation : basculer sur le circuit de garantie (photo, description), puis transmettre.<\/li>\n<li>Exception possible (article personnalis\u00e9, produit descell\u00e9) : transmettre, ne pas trancher.<\/li>\n<\/ol>\n<h3>3. Client m\u00e9content<\/h3>\n<p>Signaux d&rsquo;escalade : insulte, mots comme \u00ab arnaque \u00bb, \u00ab avocat \u00bb, \u00ab m\u00e9diateur \u00bb, menace d&rsquo;avis n\u00e9gatif, deuxi\u00e8me relance sur le m\u00eame sujet. L&rsquo;agent ne se justifie pas, ne n\u00e9gocie pas et ne propose pas de geste commercial.<\/p>\n<div class=\"agv-box\"><p>\u00ab Je comprends votre agacement, et je transmets votre demande \u00e0 [pr\u00e9nom du responsable], qui a la main sur ce type de situation. Vous aurez une r\u00e9ponse [aujourd&rsquo;hui avant 18 h \/ demain matin]. Pour aller vite, j&rsquo;ai joint \u00e0 votre dossier votre num\u00e9ro de commande et l&rsquo;historique de nos \u00e9changes. \u00bb<\/p><\/div>\n<p>La promesse de d\u00e9lai doit \u00eatre tenable : si personne ne peut r\u00e9pondre le samedi, l&rsquo;agent ne l&rsquo;\u00e9crit pas. Pour fixer ces d\u00e9lais, voyez notre guide sur le <a href=\"\/articles\/guides\/delai-reponse-demande-entrante\/\">d\u00e9lai de r\u00e9ponse aux demandes entrantes<\/a>.<\/p>\n<h2 id=\"semaine\">Une semaine type<\/h2><p>Lundi, l&rsquo;\u00e9quipe SAV de Celesty n&rsquo;ouvre plus une bo\u00eete de 400 messages : Margot a trait\u00e9 la part r\u00e9p\u00e9titive pendant le week-end \u2014 suivis de commande, disponibilit\u00e9s, retours standard \u2014 et remonte une trentaine de cas qui demandent un arbitrage. Les brouillons e-mail attendent une validation. Sur Instagram, les questions sous le dernier post ont re\u00e7u une r\u00e9ponse dans l&rsquo;heure.<\/p>\n<h2 id=\"resultats\">R\u00e9sultats document\u00e9s<\/h2><div class=\"agv-scroll\"><table><thead><tr><th>Entreprise<\/th><th>Activit\u00e9<\/th><th>D\u00e9ploy\u00e9<\/th><th>R\u00e9sultat communiqu\u00e9<\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td>Celesty<\/td><td>Groupe e-commerce<\/td><td>Margot sur le service client, tous canaux<\/td><td>8 postes de SAV absorb\u00e9s sur une \u00e9quipe de 12 ; plus de 40 salari\u00e9s \u00e0 g\u00e9rer, \u00ab le gain de temps est consid\u00e9rable \u00bb (Fabien Dumas)<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/div><p class=\"agv-note\">Cas d\u00e9taill\u00e9 dans notre article <a href=\"\/articles\/cas-usage\/agent-ia-ecommerce-celesty-8-postes\/\">Agent IA pour e-commerce : comment Celesty a pu \u00e9conomiser 8 postes<\/a>.<\/p>\n<h2 id=\"cout\">Ce que \u00e7a co\u00fbte<\/h2><p>Le plan Starter d&rsquo;Agentova est affich\u00e9 \u00e0 150 \u20ac par mois et ramen\u00e9 \u00e0 60 \u20ac par mois en engagement annuel au tarif promotionnel de septembre 2026, tous agents et canaux inclus, sans facturation \u00e0 l&rsquo;usage sur les \u00e9changes \u00e9crits. La configuration est faite avec vous en session, en environ une heure. Le d\u00e9tail des postes est dans <a href=\"\/articles\/guides\/combien-coute-un-agent-ia\/\">Combien co\u00fbte un agent IA en 2026<\/a>, et le calcul sur vos heures dans le <a href=\"\/articles\/outils\/calculateur-cout-agent-ia\/\">calculateur du co\u00fbt complet<\/a>.<\/p>\n<h2 id=\"com-base-connaissances\">La base de connaissances \u00e0 pr\u00e9parer avant la mise en route<\/h2>\n<p>La session de configuration dure environ une heure. Elle va deux fois plus vite si vous arrivez avec ces documents, m\u00eame imparfaits.<\/p>\n<div class=\"agv-grid\">\n<div class=\"agv-tile\"><div class=\"agv-n\">1<\/div><b>Livraison<\/b><p>D\u00e9lais par mode, transporteurs, zones desservies, frais, seuil de gratuit\u00e9, jours d&rsquo;exp\u00e9dition.<\/p><\/div>\n<div class=\"agv-tile\"><div class=\"agv-n\">2<\/div><b>Retours et garanties<\/b><p>D\u00e9lais, adresse, frais de retour, \u00e9tat exig\u00e9, d\u00e9lai de remboursement r\u00e9el, garantie commerciale \u00e9ventuelle, coordonn\u00e9es du m\u00e9diateur.<\/p><\/div>\n<div class=\"agv-tile\"><div class=\"agv-n\">3<\/div><b>Click &amp; collect et boutiques<\/b><p>Adresses, horaires, jours f\u00e9ri\u00e9s, d\u00e9lai de mise \u00e0 disposition, dur\u00e9e de conservation du colis, pi\u00e8ce \u00e0 pr\u00e9senter.<\/p><\/div>\n<div class=\"agv-tile\"><div class=\"agv-n\">4<\/div><b>Catalogue et stock<\/b><p>La source qui fait foi (outil de caisse, plateforme e-commerce) et sa fr\u00e9quence de mise \u00e0 jour. Un agent qui lit un stock de la veille promet des articles vendus.<\/p><\/div>\n<div class=\"agv-tile\"><div class=\"agv-n\">5<\/div><b>Ton de marque<\/b><p>Dix r\u00e9ponses r\u00e9elles que vous jugez r\u00e9ussies, et trois que vous ne voulez plus voir. C&rsquo;est plus utile qu&rsquo;une charte abstraite.<\/p><\/div>\n<div class=\"agv-tile\"><div class=\"agv-n\">6<\/div><b>R\u00e8gles d&rsquo;escalade<\/b><p>Qui re\u00e7oit quoi, sur quel outil, dans quel d\u00e9lai. Liste des gestes commerciaux autoris\u00e9s, avec leur plafond, et de ceux qui restent r\u00e9serv\u00e9s \u00e0 un humain.<\/p><\/div>\n<\/div>\n<p>Pour relier l&rsquo;agent \u00e0 votre outil de commandes, votre caisse ou votre plateforme, voyez notre page sur les <a href=\"\/articles\/integrations\/api-connecteurs-webhooks-integrations\/\">connecteurs, API et webhooks<\/a>.<\/p>\n<h3>Si vous publiez des avis sur votre site<\/h3>\n<p>Quand Margot collecte des avis que vous affichez ensuite, les r\u00e8gles d&rsquo;information s&rsquo;appliquent \u00e0 vous. Selon <a href=\"https:\/\/www.economie.gouv.fr\/particuliers\/mes-droits-conso\/bien-consommer\/peut-faire-confiance-aux-avis-en-ligne\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">economie.gouv.fr<\/a>, le site doit notamment indiquer la date de publication de chaque avis et celle de l&rsquo;exp\u00e9rience de consommation, les crit\u00e8res de classement, l&rsquo;existence \u00e9ventuelle d&rsquo;une contrepartie, le d\u00e9lai maximum de publication ou de conservation, les caract\u00e9ristiques principales du contr\u00f4le, et les motifs de refus de publication. La <a href=\"https:\/\/www.economie.gouv.fr\/dgccrf\/les-fiches-pratiques\/avis-en-ligne-attention-aux-faux-commentaires\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">DGCCRF<\/a> rappelle que diffuser ou faire diffuser de faux avis constitue un d\u00e9lit de pratiques commerciales trompeuses, puni de deux ans d&#8217;emprisonnement et de 300 000 euros d&rsquo;amende. Nous recommandons d&rsquo;envoyer la demande d&rsquo;avis \u00e0 tous les clients d&rsquo;une p\u00e9riode, pas seulement \u00e0 ceux qui semblent satisfaits.<\/p>\n<h2 id=\"miseenplace\">Mise en place en trois \u00e9tapes<\/h2><ol><li><strong>Choisir le premier canal<\/strong> : celui o\u00f9 arrivent les demandes. On \u00e9largit ensuite.<\/li><li><strong>D\u00e9finir ce qui remonte \u00e0 un humain<\/strong> : en session, la liste des demandes que l&rsquo;agent signale sans traiter.<\/li><li><strong>Lire le r\u00e9cap du matin<\/strong> : valider les brouillons, traiter les seuls cas qui demandent une d\u00e9cision.<\/li><\/ol>\n<div class=\"agv-verdict\"><span class=\"agv-k\">En pratique<\/span><h2 id=\"com-kpi\">Les indicateurs SAV \u00e0 suivre<\/h2>\n<p>Relevez ces chiffres sur les deux semaines qui pr\u00e9c\u00e8dent l&rsquo;essai, puis pendant l&rsquo;essai. Sans point de d\u00e9part, vous ne saurez pas ce que l&rsquo;agent a chang\u00e9.<\/p>\n<div class=\"agv-scroll\"><table><thead><tr><th>Indicateur<\/th><th>Comment le mesurer<\/th><th>\u00c0 quoi il sert<\/th><\/tr><\/thead><tbody>\n<tr><td>D\u00e9lai de premi\u00e8re r\u00e9ponse<\/td><td>M\u00e9diane entre la r\u00e9ception d&rsquo;un message et la premi\u00e8re r\u00e9ponse, par canal<\/td><td>Le premier effet visible d&rsquo;un agent, surtout le soir et le week-end<\/td><\/tr>\n<tr><td>R\u00e9solution au premier contact<\/td><td>Demandes closes sans relance du client \u00f7 demandes re\u00e7ues<\/td><td>Distingue une r\u00e9ponse rapide d&rsquo;une r\u00e9ponse utile<\/td><\/tr>\n<tr><td>Satisfaction (CSAT)<\/td><td>Une question apr\u00e8s cl\u00f4ture, note de 1 \u00e0 5 ; part des notes 4 et 5<\/td><td>V\u00e9rifie que l&rsquo;automatisation ne d\u00e9grade pas l&rsquo;exp\u00e9rience<\/td><\/tr>\n<tr><td>Prise en charge par l&rsquo;agent<\/td><td>Demandes trait\u00e9es sans intervention humaine \u00f7 demandes re\u00e7ues<\/td><td>Chez Celesty, Margot traite plus de 60 % des demandes entrantes<\/td><\/tr>\n<tr><td>Taux d&rsquo;escalade<\/td><td>Demandes transmises \u00e0 un humain \u00f7 demandes re\u00e7ues, par motif<\/td><td>Un motif qui revient signale une information manquante dans la base<\/td><\/tr>\n<tr><td>D\u00e9lai de remboursement<\/td><td>Jours entre la notification de r\u00e9tractation et le remboursement<\/td><td>Le texte fixe un maximum de 14 jours, sous r\u00e9serve de r\u00e9cup\u00e9ration du bien<\/td><\/tr>\n<\/tbody><\/table><\/div>\n<p>Le r\u00e9capitulatif quotidien de Margot donne le volume et les motifs ; Samy peut en tirer un rapport hebdomadaire lisible. Chaque vendredi, lisez dix conversations au hasard et toutes les escalades : c&rsquo;est l\u00e0 que vous verrez ce qu&rsquo;il faut ajouter \u00e0 la base de connaissances.<\/p>\n<h2 style=\"margin-top:0\">Testez sur votre vrai flux, sept jours<\/h2><p>Pr\u00e9parez dix demandes r\u00e9elles du mois dernier, branchez un canal, et comparez le temps pass\u00e9 avec la semaine pr\u00e9c\u00e9dente. La configuration est faite avec vous ; vous ne repartez pas avec une documentation.<\/p><a class=\"agv-btn\" href=\"https:\/\/www.agentova.ai\/pricing\" rel=\"nofollow\">D\u00e9marrer l&rsquo;essai gratuit<\/a><\/div>\n<h2 id=\"faq\">Questions fr\u00e9quentes<\/h2><div class=\"agv-faq\"><details><summary><h3>Un agent IA peut-il acc\u00e9der \u00e0 mon outil de commandes ?<\/h3><\/summary><div>Oui, via le catalogue d&rsquo;int\u00e9grations \u2014 Shopify, WooCommerce, outils de gestion de commandes et CRM figurent parmi les plus de 3 000 connexions. La lecture du statut de commande est le premier branchement \u00e0 faire en session.<\/div><\/details><details><summary><h3>Comment l&rsquo;agent garde-t-il le ton de ma marque ?<\/h3><\/summary><div>Le cerveau IA central est nourri de votre historique d&rsquo;\u00e9changes et de votre ADN de marque. Chez Celesty, Margot a \u00e9t\u00e9 aliment\u00e9e de plusieurs milliers de mails avant sa mise en service, et les r\u00e9ponses reprennent les formulations de l&rsquo;\u00e9quipe.<\/div><\/details><details><summary><h3>Et le client m\u00e9content ?<\/h3><\/summary><div>Il est signal\u00e9, pas trait\u00e9. Les r\u00e8gles d\u00e9finies en session font remonter les litiges, les demandes de remboursement hors conditions et les mots-cl\u00e9s sensibles \u00e0 un humain.<\/div><\/details><details><summary><h3>Combien \u00e7a co\u00fbte pour un commerce ?<\/h3><\/summary><div>Starter 150 \u20ac par mois, 60 \u20ac en engagement annuel au tarif de septembre 2026 ; Essential 300 \u20ac, 120 \u20ac en annuel, avec chatbots illimit\u00e9s et les 3 000+ connexions externes. Le <a href=\"\/articles\/outils\/calculateur-cout-agent-ia\/\">calculateur<\/a> compare avec vos heures de SAV.<\/div><\/details><details><summary><h3>Faut-il annoncer l&rsquo;IA au client ?<\/h3><\/summary><div>Oui, le r\u00e8glement europ\u00e9en sur l&rsquo;IA l&rsquo;impose. Sur les cas observ\u00e9s, l&rsquo;annoncer ne d\u00e9grade pas la satisfaction quand la r\u00e9ponse est rapide et juste.<\/div><\/details><details><summary><h3>Un client peut-il se r\u00e9tracter apr\u00e8s un achat en boutique ?<\/h3><\/summary><div>Le droit de r\u00e9tractation de 14 jours concerne notamment les achats \u00e0 distance et hors \u00e9tablissement, comme le d\u00e9taille la <a href=\"https:\/\/www.economie.gouv.fr\/dgccrf\/les-fiches-pratiques\/les-delais-de-reflexion-ou-de-retractation\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">fiche DGCCRF<\/a> ; un achat effectu\u00e9 en magasin n&rsquo;en fait pas partie. Une reprise ou un \u00e9change en boutique rel\u00e8ve donc de votre politique commerciale, que l&rsquo;agent annonce telle que vous l&rsquo;avez \u00e9crite. En revanche, un produit d\u00e9fectueux rel\u00e8ve de la garantie l\u00e9gale de conformit\u00e9, quel que soit le lieu d&rsquo;achat : l&rsquo;agent recueille alors les informations et transmet \u00e0 un humain.<\/div><\/details>\n<details><summary><h3>Que doit faire l&rsquo;agent si un client annonce qu&rsquo;il va saisir le m\u00e9diateur ?<\/h3><\/summary><div>Il transmet imm\u00e9diatement \u00e0 un humain, sans discuter le fond. La saisine du m\u00e9diateur suppose que le client ait d&rsquo;abord adress\u00e9 une r\u00e9clamation \u00e9crite au professionnel, rappelle la <a href=\"https:\/\/www.economie.gouv.fr\/dgccrf\/les-fiches-pratiques\/la-mediation-de-la-consommation-ce-que-vous-devez-savoir\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">DGCCRF<\/a>. C&rsquo;est donc le moment de reprendre le dossier et de chercher un accord. Si la r\u00e9clamation n&rsquo;aboutit pas, la r\u00e9ponse de cl\u00f4ture doit comporter les coordonn\u00e9es du m\u00e9diateur et son adresse internet. L&rsquo;agent peut pr\u00e9parer ce brouillon ; un humain le valide.<\/div><\/details>\n<details><summary><h3>Peut-on offrir une r\u00e9duction en \u00e9change d&rsquo;un avis ?<\/h3><\/summary><div>Les textes imposent la transparence : selon <a href=\"https:\/\/www.economie.gouv.fr\/particuliers\/mes-droits-conso\/bien-consommer\/peut-faire-confiance-aux-avis-en-ligne\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">economie.gouv.fr<\/a>, le site qui publie des avis doit indiquer s&rsquo;il existe une contrepartie fournie en \u00e9change du d\u00e9p\u00f4t d&rsquo;un avis. V\u00e9rifiez aussi les r\u00e8gles de la plateforme d&rsquo;avis que vous utilisez, qui peuvent \u00eatre plus strictes. Le plus simple reste de demander un avis \u00e0 tous vos clients, sans contrepartie, au bon moment apr\u00e8s la livraison.<\/div><\/details>\n<\/div>\n<h2 id=\"sources\">Sources<\/h2>\n<ul class=\"agv-sources\">\n<li>Fevad \u2014 Bilan du e-commerce en France : les Fran\u00e7ais ont d\u00e9pens\u00e9 pr\u00e8s de 200 milliards d&rsquo;euros sur internet en 2025, f\u00e9vrier 2026 (consult\u00e9 en septembre 2026) : <a href=\"https:\/\/www.fevad.com\/bilan-du-e-commerce-en-france-les-francais-ont-depense-pres-de-200-milliards-deuros-sur-internet-en-2025\/\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">fevad.com<\/a><\/li>\n<li>Insee \u2014 Le compte du commerce en 2025, Insee Premi\u00e8re n\u00b0 2111, juin 2026 (consult\u00e9 en septembre 2026) : <a href=\"https:\/\/www.insee.fr\/fr\/statistiques\/9008999\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">insee.fr<\/a><\/li>\n<li>Service-public.gouv.fr \u2014 Achat \u00e0 distance : droit de r\u00e9tractation du consommateur (consult\u00e9 en septembre 2026) : <a href=\"https:\/\/www.service-public.gouv.fr\/particuliers\/vosdroits\/F10485\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">service-public.gouv.fr<\/a><\/li>\n<li>Economie.gouv.fr (DGCCRF) \u2014 Les d\u00e9lais de r\u00e9flexion ou de r\u00e9tractation (consult\u00e9 en septembre 2026) : <a href=\"https:\/\/www.economie.gouv.fr\/dgccrf\/les-fiches-pratiques\/les-delais-de-reflexion-ou-de-retractation\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">economie.gouv.fr<\/a><\/li>\n<li>Service-public.gouv.fr \u2014 Achat d&rsquo;un produit : garantie l\u00e9gale de conformit\u00e9 (consult\u00e9 en septembre 2026) : <a href=\"https:\/\/www.service-public.gouv.fr\/particuliers\/vosdroits\/F11094\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">service-public.gouv.fr<\/a><\/li>\n<li>Economie.gouv.fr (M\u00e9diation de la consommation) \u2014 Vos principales obligations (consult\u00e9 en septembre 2026) : <a href=\"https:\/\/www.economie.gouv.fr\/mediation-conso\/vous-etes-un-professionnel\/vos-principales-obligations-0\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">economie.gouv.fr<\/a><\/li>\n<li>Economie.gouv.fr (DGCCRF) \u2014 La m\u00e9diation de la consommation : ce que vous devez savoir (consult\u00e9 en septembre 2026) : <a href=\"https:\/\/www.economie.gouv.fr\/dgccrf\/les-fiches-pratiques\/la-mediation-de-la-consommation-ce-que-vous-devez-savoir\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">economie.gouv.fr<\/a><\/li>\n<li>Economie.gouv.fr (DGCCRF) \u2014 Avis en ligne : attention aux faux commentaires ! (consult\u00e9 en septembre 2026) : <a href=\"https:\/\/www.economie.gouv.fr\/dgccrf\/les-fiches-pratiques\/avis-en-ligne-attention-aux-faux-commentaires\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">economie.gouv.fr<\/a><\/li>\n<li>Economie.gouv.fr \u2014 Peut-on faire confiance aux avis en ligne ? (consult\u00e9 en septembre 2026) : <a href=\"https:\/\/www.economie.gouv.fr\/particuliers\/mes-droits-conso\/bien-consommer\/peut-faire-confiance-aux-avis-en-ligne\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">economie.gouv.fr<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n<h2>\u00c0 lire ensuite<\/h2><ul><li><a href=\"\/articles\/cas-usage\/agent-ia-ecommerce-celesty-8-postes\/\">Le cas Celesty : 8 postes de SAV absorb\u00e9s<\/a><\/li><li><a href=\"\/articles\/guides\/ia-et-emploi-tpe\/\">Automatiser sans licencier<\/a><\/li><li><a href=\"\/articles\/guides\/rgpd-agents-ia\/\">RGPD et agents IA<\/a><\/li><\/ul>\n<\/div>\n<div class=\"agv-sticky\"><div><b>Agentova \u2014 7 jours gratuits<\/b><small>Configur\u00e9 avec vous, sur vos canaux<\/small><\/div><a class=\"agv-btn\" href=\"https:\/\/www.agentova.ai\/pricing\" rel=\"nofollow\">Essayer<\/a><\/div>\n<\/div>\n<script type=\"application\/ld+json\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"headline\":\"Agent IA pour commerce et retail : 7 cas d'usage, du SAV aux r\u00e9seaux, avec le cas Celesty\",\"datePublished\":\"2026-09-17\",\"dateModified\":\"2026-09-28\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"author\":{\"@type\":\"Person\",\"name\":\"Arthur Maraval\",\"url\":\"https:\/\/agentova.ai\/articles\/author\/arthur-maraval\/\"},\"publisher\":{\"@type\":\"Organization\",\"name\":\"Agentova\",\"url\":\"https:\/\/www.agentova.ai\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"url\":\"https:\/\/cdn.prod.website-files.com\/69811967f3856ebf2a8e2464\/6a1fae38eb32e9e48681242c_logo-rounded.png\"}},\"mainEntityOfPage\":\"https:\/\/agentova.ai\/articles\/guides\/agent-ia-commerce-retail\/\"},{\"@type\":\"HowTo\",\"name\":\"Mettre en place un agent IA en trois \u00e9tapes\",\"step\":[{\"@type\":\"HowToStep\",\"name\":\"Choisir le premier canal\",\"text\":\"Brancher d'abord le canal o\u00f9 arrivent les demandes, puis \u00e9largir.\"},{\"@type\":\"HowToStep\",\"name\":\"D\u00e9finir ce qui remonte \u00e0 un humain\",\"text\":\"Lister en session les demandes que l'agent signale sans traiter.\"},{\"@type\":\"HowToStep\",\"name\":\"Lire le r\u00e9cap du matin\",\"text\":\"Valider les brouillons et traiter les seuls cas qui demandent une d\u00e9cision.\"}]},{\"@type\":\"FAQPage\",\"mainEntity\":[{\"@type\":\"Question\",\"name\":\"Un agent IA peut-il acc\u00e9der \u00e0 mon outil de commandes ?\",\"acceptedAnswer\":{\"@type\":\"Answer\",\"text\":\"Oui, via le catalogue d'int\u00e9grations \u2014 Shopify, WooCommerce, outils de gestion de commandes et CRM figurent parmi les plus de 3 000 connexions. 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En revanche, un produit d\u00e9fectueux rel\u00e8ve de la garantie l\u00e9gale de conformit\u00e9, quel que soit le lieu d'achat : l'agent recueille alors les informations et transmet \u00e0 un humain.\"}},{\"@type\":\"Question\",\"name\":\"Que doit faire l'agent si un client annonce qu'il va saisir le m\u00e9diateur ?\",\"acceptedAnswer\":{\"@type\":\"Answer\",\"text\":\"Il transmet imm\u00e9diatement \u00e0 un humain, sans discuter le fond. La saisine du m\u00e9diateur suppose que le client ait d'abord adress\u00e9 une r\u00e9clamation \u00e9crite au professionnel, rappelle la DGCCRF . C'est donc le moment de reprendre le dossier et de chercher un accord. Si la r\u00e9clamation n'aboutit pas, la r\u00e9ponse de cl\u00f4ture doit comporter les coordonn\u00e9es du m\u00e9diateur et son adresse internet. 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Aucune d\u00e9pendance. *\/\n(function(){\n var root=document.querySelector('.agv');if(!root)return;\n var fmt=function(n,d){return new Intl.NumberFormat('fr-FR',{maximumFractionDigits:d==null?0:d}).format(n);};\n var eur=function(n,d){return fmt(n,d)+'\u00a0\u20ac';};\n window.AGV={fmt:fmt,eur:eur};\n\n \/* Sticky CTA mobile : appara\u00eet apr\u00e8s 900px de scroll *\/\n var st=root.querySelector('.agv-sticky');\n if(st){var tick=function(){if(window.innerWidth<860&#038;&#038;window.scrollY>900)st.classList.add('on');else st.classList.remove('on');};window.addEventListener('scroll',tick,{passive:true});tick();}\n\n \/* Compteurs anim\u00e9s *\/\n var counters=root.querySelectorAll('[data-count]');\n if('IntersectionObserver'in window&&counters.length){var io=new IntersectionObserver(function(es){es.forEach(function(e){if(!e.isIntersecting)return;var el=e.target;io.unobserve(el);var 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