Chaque agent que vous configurez dans un Hub agit selon les instructions que vous lui donnez : son rôle, son ton, ce qu'il peut promettre et ce qu'il doit éviter. La qualité de ces instructions détermine directement la qualité de ses réponses et de ses actions. Cet article rassemble les bonnes pratiques pour les rédiger efficacement, quel que soit le Hub que vous utilisez.
Où renseigner les instructions de votre agent
Le nom du champ et sa présentation changent d'un Hub à l'autre, mais l'objectif reste le même : indiquer à l'agent comment se comporter.
Hub Téléphonie (Lily) — le champ Système prompt, dans Personnalisation > Communication, saisi librement ou construit avec les boutons Formulaire guidé et Générer avec l'IA.
Hub Acquisition (Arthur) — plusieurs blocs dans Personnalisation, notamment Compétences (objectif de l'agent, lien à promouvoir), Communication (ton, registre, délai de réponse) et Disqualification (règles de comportement, situations d'arrêt automatique).
Hub Mail & Chatbot (Margot) — le bloc Compétences de Personnalisation, avec Ce que l'agent peut faire et promettre, Règles de comportement, Consignes de réponse par situation, et le bouton Générer à partir du Cerveau IA. Pour un agent CHATBOT, les Règles de comportement sont remplacées par un champ Instructions libre, avec le bouton Améliorer avec l'IA.
Le Hub Création et le Hub SEO ne proposent pas de personnalisation d'agent : Charlotte travaille à partir de vos briefs de campagne, et Amandine s'appuie uniquement sur l'URL analysée.
Soyez clair et spécifique sur le rôle de l'agent
Une instruction vague comme « réponds gentiment aux clients » laisse l'agent deviner ce qu'on attend de lui. Précisez plutôt le contexte, l'objectif et le résultat attendu : « Tu es l'assistant SAV d'une boutique de vêtements en ligne. Réponds aux questions sur les délais de livraison et les retours en te basant sur nos conditions générales, et propose systématiquement le lien de suivi de commande. » Plus l'instruction décrit une situation concrète, plus l'agent produit une réponse adaptée.
Appuyez-vous sur le Cerveau IA plutôt que de tout réécrire
Il n'est pas nécessaire de recopier votre positionnement, vos produits ou votre ton de marque dans chaque champ d'instructions : cette information vit déjà dans le Cerveau IA et est accessible à tous vos agents. Les instructions d'un agent doivent se concentrer sur ce qui lui est propre (son rôle dans ce Hub précis, les actions qu'il peut prendre) plutôt que sur des informations d'entreprise déjà centralisées ailleurs.
Cadrez le ton et les limites de l'agent
Au-delà du rôle, indiquez le registre (tutoiement ou vouvoiement), le ton souhaité et les sujets à éviter. Le bloc Règles de comportement (Hub Acquisition et agent MAIL du Hub Mail & Chatbot) et le bloc Situations d'arrêt automatique (Hub Acquisition) permettent de fixer des interdits explicites : ne jamais critiquer un concurrent, ne pas inventer de fonctionnalités, arrêter la conversation en cas de demande de remboursement ou de propos agressifs. Ces limites évitent les réponses hors sujet ou inappropriées sans avoir à tout détailler dans le prompt lui-même.
Utilisez les outils d'aide à la rédaction
Vous n'avez pas besoin de rédiger seul des instructions complexes. Le Formulaire guidé décompose la rédaction en questions simples, le bouton Générer avec l'IA rédige un premier jet à partir d'une description libre de ce que doit faire l'agent, et Générer à partir du Cerveau IA compose automatiquement des instructions cohérentes avec votre marque. Vous pouvez ensuite relire et ajuster le résultat plutôt que de partir d'une page blanche.
FAQ
Dois-je remplir tous les champs de Personnalisation pour que l'agent fonctionne ?
Dois-je remplir tous les champs de Personnalisation pour que l'agent fonctionne ?
Non. Un agent fonctionne dès qu'un minimum d'instructions est renseigné. Les champs supplémentaires (stratégies de vente, consignes par situation, etc.) affinent son comportement mais ne sont pas tous obligatoires.
Puis-je modifier les instructions après la mise en service de l'agent ?
Puis-je modifier les instructions après la mise en service de l'agent ?
Oui. Les instructions peuvent être modifiées à tout moment depuis la Personnalisation du Hub, et les changements s'appliquent dès l'enregistrement, sans interrompre l'agent.
Le bouton Générer avec l'IA remplace-t-il mes propres instructions ?
Le bouton Générer avec l'IA remplace-t-il mes propres instructions ?
Non, il propose une base de rédaction que vous pouvez modifier librement avant de l'enregistrer. Rien n'est appliqué sans validation de votre part.
Les instructions sont-elles les mêmes pour tous les assistants d'un même Hub ?
Les instructions sont-elles les mêmes pour tous les assistants d'un même Hub ?
Non. Dans les Hubs qui permettent plusieurs assistants (Acquisition, Mail & Chatbot, Téléphonie), chaque assistant a ses propres instructions, son propre ton et son propre contexte.