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- L’essentiel
- Ce que vous perdez aujourd’hui
- Les sept cas d’usage
- Quel agent, quel canal
- Quand un patient décrit un symptôme : le script d’escalade
- Ce qui reste humain
- Ce que l’agent peut conserver, et ce qu’il ne doit pas garder
- Une semaine type
- Rendez-vous non honorés : le chiffrage et des rappels sans donnée de santé
- Résultats documentés
- Ce que ça coûte
- Avant la mise en route : la check-list réglementaire
- Mise en place en trois étapes
- Les indicateurs à suivre, et comment les mesurer
- Testez sur votre vrai flux, sept jours
- Questions fréquentes
- Un agenda de rendez-vous contient-il des données de santé ?
- L’agent doit-il dire qu’il est un assistant ?
- Que se passe-t-il si un patient décrit un symptôme ?
- Et le RGPD ?
- Combien ça coûte pour un cabinet ?
- Un patient peut-il envoyer une ordonnance ou un résultat d’examen à l’agent ?
- Combien de temps garder les conversations de l’agent ?
- Le secret médical s’applique-t-il à un secrétariat automatisé ?
- Sources
- À lire ensuite
Dans un cabinet, la frontière ne passe pas entre tâches simples et complexes : elle passe entre l’organisation et le soin. Un agent IA peut tenir la première — rendez-vous, rappels, questions pratiques, liste d’attente — et ne doit jamais toucher à la seconde. Voici les sept cas d’usage que nous rencontrons chez les praticiens, avec, pour chacun, ce que l’agent fait et ce qu’il ne fait pas.
L’essentiel
- Un agent IA en cabinet est un secrétariat, pas un assistant médical : il organise, il ne conseille pas.
- Deux agents suffisent : Margot pour les messages et les rendez-vous, Elisa pour l’agenda et la coordination.
- La règle absolue : ne jamais évaluer une urgence, ne jamais donner un conseil médical, ne jamais conserver un motif de consultation sans base légale. Ce qui touche au soin remonte à un humain.
Sommaire
Ce que vous perdez aujourd’hui
ce que l’agent prend : rendez-vous, rappels, documents, horaires
ce qu’il ne prend jamais : urgence, motif, conseil, orientation
envoi sans validation sur l’e-mail : vous relisez des brouillons
Les sept cas d’usage
L’agent lit l’agenda, propose des créneaux selon vos règles, confirme et envoie le rappel. Il ne demande pas le motif.
Margot, Elisa Site, WhatsApp, e-mail
Rappel à J-1, proposition de report en un geste, créneau libéré pour la liste d’attente.
Margot WhatsApp, SMS via intégration
Un créneau se libère : les patients en attente sont contactés dans l’ordre, le premier qui confirme le prend.
Elisa, Margot WhatsApp, e-mail
Adresse, accès, horaires, tarifs conventionnés, documents à apporter, prise en charge : tout ce qui est écrit sur votre site, l’agent le redonne.
Margot Site, e-mail, WhatsApp
Demande de justificatif, formulaire de première consultation à remplir avant la venue, sans données de santé.
Margot E-mail
Une demande qui sort du cadre — un symptôme décrit, un mot-clé d’urgence — est immédiatement transmise au praticien ou vers le 15, sans réponse de l’agent.
Margot Tous canaux
Après la consultation, une invitation à laisser un avis ; les congés et changements d’horaires sont diffusés sur les canaux.
Margot Google, site
Quel agent, quel canal
| Cas d’usage | Agent Agentova | Canal |
|---|---|---|
| Prendre et confirmer les rendez-vous | Margot, Elisa | Site, WhatsApp, e-mail |
| Rappeler la veille et réduire les absences | Margot | WhatsApp, SMS via intégration |
| Gérer la liste d’attente | Elisa, Margot | WhatsApp, e-mail |
| Répondre aux questions pratiques | Margot | Site, e-mail, WhatsApp |
| Préparer les documents administratifs | Margot | |
| Orienter vers le bon interlocuteur | Margot | Tous canaux |
| Recueillir les avis et tenir les informations à jour | Margot | Google, site |
Les huit agents et leur périmètre sont décrits dans notre avis Agentova 2026.
Quand un patient décrit un symptôme : le script d’escalade
Un patient écrit : « J’ai une douleur dans la poitrine depuis ce matin, vous avez un créneau ? » Le message ressemble à une demande de rendez-vous, mais la réponse ne peut pas être un créneau. Proposer « jeudi à 14 h » reviendrait à décider que cela peut attendre, c’est-à-dire à trier. Le règlement européen sur l’IA range d’ailleurs parmi les systèmes à haut risque ceux qui évaluent et classent les appels d’urgence ou servent au triage des patients en urgence (annexe III, point 5 d).
Les cinq règles de la consigne
- Un déclencheur large. Toute description d’un état (douleur, fièvre, saignement, malaise, chute, gêne respiratoire, effet d’un médicament, résultat d’analyse) déclenche l’escalade, même si le message contient aussi une demande de rendez-vous. Dans le doute, l’agent escalade : un faux positif coûte un rappel, un faux négatif peut coûter beaucoup plus.
- Une réponse fixe. L’agent envoie le message type ci-dessous, mot pour mot. Il ne résume pas le symptôme, ne le commente pas, ne rassure pas.
- Aucun créneau dans la foulée. C’est un humain qui recontacte le patient et qui décide du délai.
- Une transmission immédiate. Le message d’origine part tel quel vers la personne désignée (praticien, secrétaire, assistant), avec l’heure et le canal, sans interprétation.
- La même consigne hors horaires. La nuit et le week-end, l’agent précise que le cabinet est fermé, redonne les numéros d’urgence et ne promet aucun rappel avant la réouverture.
Message type, à reprendre tel quel
« Je suis l’assistant automatique du secrétariat du cabinet [nom]. Je ne peux pas évaluer votre état de santé. Si vous pensez qu’il s’agit d’une urgence, appelez immédiatement le 15 (Samu) ou le 112. Si vous êtes sourd ou malentendant, le 114 est joignable gratuitement. Votre message a été transmis à l’équipe du cabinet, qui reviendra vers vous [aux heures d’ouverture : du lundi au vendredi, de 8 h à 19 h]. »
Ces numéros sont ceux que rappelle la fiche officielle Justice.fr sur les numéros d’urgence : le 15 pour le Samu, le 112 qui vous oriente « vers le bon service selon votre cas », le 114 pour les personnes sourdes ou malentendantes. Nous n’ajoutons pas d’autre numéro par défaut, car l’organisation des gardes varie selon les territoires. Si vous voulez en citer un (maison médicale de garde, permanence locale), c’est à vous de le fournir et de le tenir à jour.
Les erreurs les plus fréquentes
- Laisser l’agent rassurer (« ce n’est sans doute rien ») : c’est une évaluation.
- Escalader vers une boîte e-mail que personne n’ouvre avant le lendemain. L’alerte doit arriver sur un outil consulté entre deux patients.
- Tester la consigne avec un seul exemple. Pendant l’essai, envoyez une vingtaine de messages formulés autrement (fautes de frappe, symptôme en fin de phrase, symptôme d’un enfant ou d’un parent âgé) et vérifiez que chacun reçoit la réponse fixe.
Ce qui reste humain
- Toute évaluation d’urgence, même apparente.
- Tout conseil médical, même général.
- Le recueil et la conservation d’un motif de consultation ou d’une donnée de santé.
- L’orientation vers un confrère ou les urgences.
- La relation avec le patient en consultation.
Ce que l’agent peut conserver, et ce qu’il ne doit pas garder
Déléguer la prise de rendez-vous ne déplace pas la responsabilité. Le guide pratique publié par la CNIL et l’Ordre des médecins est explicite : que la prise de rendez-vous soit assurée par le cabinet, par un prestataire de permanence téléphonique ou par une plateforme en ligne, le praticien reste « responsable de traitement » des données d’identification et des données de santé collectées à cette occasion. Le référentiel de la CNIL sur les cabinets médicaux et paramédicaux retient l’intérêt légitime comme base légale envisageable pour la prise de rendez-vous, et cite parmi les données pertinentes l’identité et les coordonnées du patient. La règle qui en découle est simple : l’agent garde ce qui sert à fixer, rappeler et déplacer un rendez-vous, et rien de ce qui décrit l’état de santé.
| Donnée | L’agent la conserve ? | Précision |
|---|---|---|
| Nom, prénom, téléphone, e-mail | Oui | Nécessaires pour confirmer, rappeler et déplacer. |
| Date de naissance | Si votre agenda l’exige | Utile pour distinguer deux homonymes ; le référentiel la range parmi les données d’identité. |
| Date, heure, praticien, lieu | Oui | C’est le rendez-vous lui-même. |
| Type de créneau (première visite, suivi, créneau long) | Oui, en catégories neutres | Des libellés définis par vous, sans terme médical. |
| Motif en clair (« mal de dos », « renouvellement de traitement ») | Non | Le motif part vers un humain ; l’agent ne le recopie pas dans l’agenda. |
| Ordonnance, résultat, compte rendu envoyé par message | Non | L’agent ne traite pas la pièce et indique le canal prévu par le cabinet. |
| Numéro de sécurité sociale, attestation de mutuelle | Non, pas par message | L’agent envoie la liste des pièces à apporter ; elles se présentent au cabinet. |
Durées de conservation : le référentiel fixe vingt ans à compter de la dernière prise en charge pour le dossier médical, et trois mois pour les feuilles de soins électroniques. Nous n’y avons pas trouvé de durée propre aux données d’agenda ni aux messages de prise de rendez-vous : fixez-la vous-même, courte, et inscrivez-la dans votre registre.
Une semaine type
Lundi matin, le secrétariat ouvre son récap : dix-huit rendez-vous pris pendant le week-end, quatre reports, deux créneaux libérés et réattribués depuis la liste d’attente. Un message reçu samedi contenait un symptôme : l’agent n’a pas répondu sur le fond, a transmis au praticien et orienté vers le 15 en cas d’urgence. Les rappels de mardi sont partis.
Rendez-vous non honorés : le chiffrage et des rappels sans donnée de santé
Les ordres de grandeur les plus cités viennent d’un communiqué commun de l’Académie nationale de médecine et du Conseil national de l’Ordre des médecins publié en janvier 2023 : chaque semaine, 6 à 10 % des patients ne se présentent pas à leur rendez-vous, soit près de deux heures de consultation perdues par médecin, et près de 27 millions de rendez-vous non honorés par an. Le texte ajoute que près de deux tiers de ces défections concerneraient un premier rendez-vous. Ce sont des estimations issues de plusieurs enquêtes, pas une mesure de votre cabinet : prenez-les comme repère et mesurez votre propre taux.
Un calcul à refaire avec vos chiffres
Hypothèses : un médecin généraliste de secteur 1, 100 rendez-vous planifiés par semaine, une consultation à 30 € (tarif affiché par l’Assurance maladie), et des créneaux qui restent vides quand le patient ne vient pas.
- Absences : 6 à 10 par semaine (6 à 10 % de 100).
- Consultations non réalisées : 6 × 30 € = 180 € à 10 × 30 € = 300 € par semaine.
- Sur quatre semaines : 720 € à 1 200 €.
Un rappel ne supprime pas toutes les absences, et nous ne promettons aucun taux de réduction. L’ordre de grandeur suffit pourtant à décider : récupérer deux consultations par mois, soit 60 €, couvre l’offre Starter en engagement annuel (60 € par mois en septembre 2026). Le levier le plus sûr est l’annulation anticipée : un patient qui prévient la veille libère un créneau que la liste d’attente peut remplir. Et puisque les premiers rendez-vous pèsent lourd dans les défections, la confirmation envoyée dès la prise de rendez-vous compte autant que le rappel de la veille.
Trois modèles de messages
Règle commune : ni motif, ni examen, ni spécialité sensible dans le texte. Un rappel peut s’afficher sur un écran verrouillé ou être lu par un proche ; le nom du cabinet et l’adresse suffisent.
À adapter à votre cabinet
Confirmation, dès la prise de rendez-vous : « Bonjour [prénom], votre rendez-vous au cabinet [nom] est confirmé le [jour] à [heure], [adresse]. Pour l’annuler ou le déplacer, répondez à ce message ou utilisez [lien]. Merci de prévenir au moins [délai] à l’avance : le créneau sera proposé à un autre patient. »
Rappel de la veille : « Rappel : rendez-vous demain à [heure] au cabinet [nom]. Si vous ne pouvez pas venir, répondez ANNULER : une autre personne attend ce créneau. »
Liste d’attente : « Un créneau s’est libéré le [jour] à [heure] au cabinet [nom]. Répondez OUI avant [heure] pour le réserver ; passé ce délai, il sera proposé à la personne suivante. »
Ces modèles s’utilisent par e-mail, par WhatsApp ou par le SMS de votre logiciel d’agenda. Pour régler la fréquence et l’heure d’envoi, voyez notre guide sur les rendez-vous manqués et le rappel automatisé.
Résultats documentés
| Entreprise | Activité | Déployé | Résultat communiqué |
|---|---|---|---|
| Cas observés chez Agentova | Activités de rendez-vous | Prise de rendez-vous et rappels automatisés | Bullen Soi (bien-être) : +300 % de réservations, 95 % de taux de remplissage |
Aucun cabinet médical nommé n’est publié à ce jour, par choix : les données de santé imposent une discrétion particulière. Le cas cité est une activité de réservation comparable, hors soin.
Ce que ça coûte
Le plan Starter d’Agentova est affiché à 150 € par mois et ramené à 60 € par mois en engagement annuel au tarif promotionnel de septembre 2026, tous agents et canaux inclus, sans facturation à l’usage sur les échanges écrits. La configuration est faite avec vous en session, en environ une heure. Le détail des postes est dans Combien coûte un agent IA en 2026, et le calcul sur vos heures dans le calculateur du coût complet.
Avant la mise en route : la check-list réglementaire
La configuration prend environ une heure ; la vérification qui la précède vous protège. Six points, chacun rattaché à son texte.
La CNIL rappelle que les professionnels de santé libéraux doivent tenir un registre des activités de traitement. Ajoutez une ligne « prise de rendez-vous et messages patients » : finalité, données, durée de conservation, destinataires, sous-traitant.
Le guide CNIL-Ordre des médecins liste les clauses attendues : traitement sur instruction, confidentialité du personnel, mesures de sécurité, pas de sous-traitant ultérieur sans autorisation écrite, suppression des données en fin de prestation, collaboration aux audits. Demandez-le à tout éditeur, nous compris.
Le référentiel de certification HDS de l’Agence du numérique en santé vise les « données de santé à caractère personnel recueillies à l’occasion d’activités de prévention, de diagnostic, de soins ou de suivi social ou médico-social ». Le référentiel CNIL précise que le prestataire qui héberge ces données doit être agréé ou certifié, conformément à l’article L. 1111-8 du Code de la santé publique. Notre consigne limite ce que l’agent reçoit, mais un patient peut toujours écrire un symptôme : demandez à l’éditeur ce que deviennent ces messages et quelles certifications couvrent ses serveurs. SOC 2 et ISO 27001, que détient Agentova, sont des normes de sécurité distinctes de la certification HDS.
L’article R.4127-72 du Code de la santé publique prévoit que « le médecin doit veiller à ce que les personnes qui l’assistent dans son exercice soient instruites de leurs obligations en matière de secret professionnel et s’y conforment ». Le texte vise des personnes, pas un logiciel ; la logique vaut pourtant : les consignes écrites de l’agent sont votre instruction.
Le référentiel CNIL prévoit une information par affichage dans les locaux ou par un document remis. Mentionnez-y l’assistant automatique. Le règlement européen sur l’IA s’applique depuis le 2 août 2026 (article 113) et son article 50 impose que les personnes soient informées qu’elles échangent avec un système d’IA, sauf si c’est évident.
Selon le référentiel, une analyse d’impact et un délégué à la protection des données « devraient être nécessaires » pour les professionnels exerçant en cabinet groupé qui partagent un système d’information commun, à partir de 10 000 patients par an.
Le référentiel n’est pas contraignant, précise la CNIL : on peut s’en écarter, à condition de justifier son choix. Pour le détail des obligations, voyez nos guides RGPD et agents IA et AI Act pour les TPE-PME.
Mise en place en trois étapes
- Choisir le premier canal : celui où arrivent les demandes. On élargit ensuite.
- Définir ce qui remonte à un humain : en session, la liste des demandes que l’agent signale sans traiter.
- Lire le récap du matin : valider les brouillons, traiter les seuls cas qui demandent une décision.
Les indicateurs à suivre, et comment les mesurer
À l’échelle d’un cabinet, une semaine isolée ne prouve rien : les volumes sont trop faibles. Relevez deux à quatre semaines avant l’essai, puis comparez sur une durée équivalente.
| Indicateur | Calcul | Repère |
|---|---|---|
| Rendez-vous non honorés | Absences sans prévenir ÷ rendez-vous planifiés, par semaine | 6 à 10 % selon l’Académie de médecine et le CNOM |
| Annulations anticipées | Annulations reçues au moins 24 h avant ÷ total des annulations | Doit progresser si les rappels fonctionnent |
| Créneaux réattribués | Créneaux libérés puis remplis ÷ créneaux libérés | Mesure l’effet de la liste d’attente |
| Délai d’obtention d’un rendez-vous | Médiane des jours entre la demande et le rendez-vous, par type de créneau | Enquête DREES publiée en 2018 : la moitié des rendez-vous obtenus en 2 jours chez le généraliste, plus de 50 jours chez l’ophtalmologiste |
| Délai de première réponse écrite | Médiane entre la réception d’un message et la première réponse, par canal | À comparer avec votre situation avant l’essai |
| Escalades « symptôme » | Messages escaladés, et part relue par un humain | 100 % relus, aucune réponse de l’agent sur le fond |
| Appels au secrétariat | Appels reçus et appels manqués, relevés sur votre standard | Margot ne répond pas au téléphone : l’effet attendu est un report d’une partie des demandes vers l’écrit, à vérifier |
Chaque semaine, lisez vingt conversations tirées au hasard et toutes les escalades. Le récapitulatif quotidien de Margot vous donne la matière.
Testez sur votre vrai flux, sept jours
Préparez dix demandes réelles du mois dernier, branchez un canal, et comparez le temps passé avec la semaine précédente. La configuration est faite avec vous ; vous ne repartez pas avec une documentation.
Démarrer l’essai gratuitQuestions fréquentes
Un agenda de rendez-vous contient-il des données de santé ?
L’agent doit-il dire qu’il est un assistant ?
Que se passe-t-il si un patient décrit un symptôme ?
Et le RGPD ?
Combien ça coûte pour un cabinet ?
Un patient peut-il envoyer une ordonnance ou un résultat d’examen à l’agent ?
Combien de temps garder les conversations de l’agent ?
Le secret médical s’applique-t-il à un secrétariat automatisé ?
Sources
- CNIL — Référentiel relatif aux traitements de données destinés à la gestion des cabinets médicaux et paramédicaux (délibération n° 2020-081 du 18 juin 2020) (consulté en septembre 2026) : cnil.fr
- CNIL — La CNIL publie trois référentiels pour le secteur de la santé, 28 juillet 2020 (consulté en septembre 2026) : cnil.fr
- CNIL et Conseil national de l’Ordre des médecins — Guide pratique sur la protection des données personnelles, juin 2018 (consulté en septembre 2026) : cnil.fr
- CNIL — RGPD et professionnels de santé libéraux : ce que vous devez savoir (consulté en septembre 2026) : cnil.fr
- Agence du numérique en santé — Référentiel de certification Hébergeur de données de santé (HDS), exigences, v2 (consulté en septembre 2026) : esante.gouv.fr
- Conseil national de l’Ordre des médecins — Code de déontologie, article 4 : secret professionnel (consulté en septembre 2026) : conseil-national.medecin.fr
- Conseil national de l’Ordre des médecins — Code de déontologie, article 72 : respect du secret par les collaborateurs (consulté en septembre 2026) : conseil-national.medecin.fr
- Académie nationale de médecine — Communiqué sur les rendez-vous non honorés, janvier 2023 (consulté en septembre 2026) : academie-medecine.fr
- Conseil national de l’Ordre des médecins — Rendez-vous médicaux non honorés, communiqué du 26 janvier 2023 (consulté en septembre 2026) : conseil-national.medecin.fr
- Assurance maladie (ameli.fr) — Consultations en métropole : vos remboursements (consulté en septembre 2026) : ameli.fr
- Justice.fr — Quels sont les numéros en cas d’urgence (Samu, pompiers…) (consulté en septembre 2026) : justice.fr
- Commission européenne, AI Act Service Desk — Règlement (UE) 2024/1689, annexe III (consulté en septembre 2026) : ai-act-service-desk.ec.europa.eu
- Commission européenne, AI Act Service Desk — Règlement (UE) 2024/1689, article 50 (consulté en septembre 2026) : ai-act-service-desk.ec.europa.eu
- Commission européenne, AI Act Service Desk — Règlement (UE) 2024/1689, article 113 (consulté en septembre 2026) : ai-act-service-desk.ec.europa.eu
- DREES — La moitié des rendez-vous sont obtenus en 2 jours chez le généraliste, en 52 jours chez l’ophtalmologiste, Études et résultats n° 1085 (consulté en septembre 2026) : drees.solidarites-sante.gouv.fr
