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- L’essentiel
- Ce que vous perdez aujourd’hui
- Le commerce en 2025 : ce que disent la Fevad et l’Insee
- Les sept cas d’usage
- Quel agent, quel canal
- Retours, garanties, médiation : ce que l’agent peut annoncer
- Ce qui reste humain
- Trois scripts prêts à adapter
- Une semaine type
- Résultats documentés
- Ce que ça coûte
- La base de connaissances à préparer avant la mise en route
- Mise en place en trois étapes
- Les indicateurs SAV à suivre
- Testez sur votre vrai flux, sept jours
- Questions fréquentes
- Un agent IA peut-il accéder à mon outil de commandes ?
- Comment l’agent garde-t-il le ton de ma marque ?
- Et le client mécontent ?
- Combien ça coûte pour un commerce ?
- Faut-il annoncer l’IA au client ?
- Un client peut-il se rétracter après un achat en boutique ?
- Que doit faire l’agent si un client annonce qu’il va saisir le médiateur ?
- Peut-on offrir une réduction en échange d’un avis ?
- Sources
- À lire ensuite
En boutique comme en ligne, le service client absorbe l’équipe : où est ma commande, avez-vous ce produit, comment retourner, puis-je échanger. Ce sont des questions répétitives dont la réponse existe déjà — dans votre historique, votre stock, vos conditions. Un agent IA les traite, sur tous les canaux, et rend à l’équipe le temps de vendre. Voici les sept cas d’usage que nous rencontrons, et ce que Celesty en a tiré.
L’essentiel
- Le service client d’un commerce est le poste le plus répétitif et le premier à automatiser — c’est ce qu’a fait Celesty avec 8 postes de SAV absorbés.
- Quatre agents couvrent le retail : Margot pour le service client, Charlotte pour les réseaux, Ethan pour la publicité, Samy pour les chiffres.
- Ce qui reste humain : le geste commercial, le litige, le conseil en boutique.
Sommaire
Ce que vous perdez aujourd’hui
postes de service client absorbés par Margot chez Celesty, sur une équipe de 12
e-mail, WhatsApp, Instagram, Messenger, site : là où vos clients écrivent
réponse e-mail envoyée sans votre validation : vous relisez des brouillons
Le commerce en 2025 : ce que disent la Fevad et l’Insee
Deux publications officielles donnent le cadre. Le bilan 2025 de la Fevad, publié en février 2026, chiffre le e-commerce (produits et services) à 196,4 milliards d’euros, pour 3,2 milliards de transactions. Le panier moyen recule de 3 % et s’établit à 62 euros. La Fevad estime la part du e-commerce à 12 % du commerce de détail pour la vente de produits.
L’Insee Première n° 2111, « Le compte du commerce en 2025 » mesure une hausse de 2,3 % en volume des ventes du commerce de détail et de l’artisanat commercial. La vente à distance y pèse 8,3 % des ventes au détail hors automobile, contre 7,0 % en 2019. L’écart avec les 12 % de la Fevad tient aux périmètres : les deux sources ne comptent pas la même chose. Retenez l’essentiel : la grande majorité des ventes passe encore par les magasins, mais le client qui achète en boutique pose ses questions en ligne, et celui qui achète en ligne veut pouvoir passer en boutique.
Ce que cela coûte en temps de SAV
Un panier moyen de 62 euros laisse peu de place à un contact humain par commande. Faites le calcul avec vos chiffres. Hypothèses d’exemple : 1 000 commandes par mois, 20 % qui génèrent au moins une question, 5 minutes de traitement par question.
- Questions : 1 000 × 20 % = 200 par mois.
- Temps : 200 × 5 minutes = 1 000 minutes, soit près de 17 heures par mois.
- À 30 % de questions et 8 minutes, le même commerce passe à 40 heures.
Ces heures se concentrent sur quelques questions répétitives, ce qui les rend automatisables. Pour valoriser ce temps selon votre coût horaire, suivez la méthode de notre guide pour calculer le ROI d’une automatisation.
Les sept cas d’usage
Margot lit le statut dans votre outil de commandes et répond avec le suivi, sur le canal où le client a écrit.
Margot E-mail, WhatsApp, Messenger
Ce produit est-il en stock, en quelle taille, puis-je le retirer en boutique : l’agent répond depuis vos données et propose le retrait.
Margot Site, Instagram, WhatsApp
Conditions, étiquette, délai : l’agent guide le client et prépare le dossier ; l’équipe valide les cas hors conditions.
Margot E-mail, site
Les questions sous les posts et en message privé reçoivent une réponse dans le ton de la marque, à toute heure.
Margot, Charlotte Instagram, Messenger
Nouveautés, promotions, coulisses : Charlotte produit et planifie, vous validez.
Charlotte Instagram, Facebook
Ethan analyse les campagnes, optimise le budget et signale ce qui ne rentabilise pas.
Ethan Meta, Google Ads
Après livraison, une invitation à laisser un avis ; chaque semaine, Samy envoie un rapport lisible sur les ventes et les retours.
Margot, Samy E-mail, Google
Quel agent, quel canal
| Cas d’usage | Agent Agentova | Canal |
|---|---|---|
| Suivre les commandes et répondre aux « où en est ma commande » | Margot | E-mail, WhatsApp, Messenger |
| Renseigner la disponibilité et le click & collect | Margot | Site, Instagram, WhatsApp |
| Traiter les demandes de retour et d’échange | Margot | E-mail, site |
| Répondre aux commentaires et messages sur les réseaux | Margot, Charlotte | Instagram, Messenger |
| Produire et planifier le contenu | Charlotte | Instagram, Facebook |
| Piloter les campagnes payantes | Ethan | Meta, Google Ads |
| Demander des avis et suivre les chiffres | Margot, Samy | E-mail, Google |
Les huit agents et leur périmètre sont décrits dans notre avis Agentova 2026.
Retours, garanties, médiation : ce que l’agent peut annoncer
Un agent qui répond sur les retours parle au nom de votre entreprise. S’il annonce un délai faux, c’est vous qui l’avez annoncé. Voici les règles à intégrer dans ses consignes, avec ce qu’il peut dire seul et ce qu’il transmet.
| Situation | Ce que prévoit le texte | Ce que l’agent fait |
|---|---|---|
| Rétractation, achat en ligne | 14 jours calendaires, à compter du lendemain de la réception du bien ; retour du bien au plus tard 14 jours après l’envoi de la rétractation ; remboursement sous 14 jours, frais de livraison inclus, avec possibilité de différer jusqu’à la récupération du bien ou la preuve d’expédition (articles L221-18 et suivants, service-public.gouv.fr) | Annonce les délais, envoie la procédure, indique qui paie le retour selon vos conditions |
| Délai d’information manquant | Si le vendeur n’a pas informé le client de son droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois | Rien : c’est à vous de vérifier vos conditions générales avant la mise en route |
| Achat en boutique | La fiche DGCCRF rattache le droit de rétractation aux contrats conclus à distance ou hors établissement, entre autres ; un achat au comptoir n’y figure pas | Annonce votre politique de reprise, sans rien promettre au-delà |
| Produit défectueux | Garantie légale de conformité : 2 ans à compter de la délivrance ; défaut présumé antérieur pendant 24 mois pour un bien neuf, 12 mois pour un bien d’occasion ; réparation ou remplacement dans les 30 jours, sans frais (articles L217-3 à L217-20, service-public.gouv.fr) | Recueille le numéro de commande, la description et une photo, puis transmet ; ne refuse jamais la garantie |
| Réclamation sans accord | Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel doit désigner un médiateur de la consommation (article L612-1) et en donner les coordonnées quand une réclamation n’a pas abouti (economie.gouv.fr) | Insère les coordonnées du médiateur dans la réponse de clôture rédigée par un humain |
Deux précisions utiles. En cas d’écart de coût évident entre réparation et remplacement, le vendeur peut imposer l’option la moins chère : c’est une décision humaine, pas une réponse d’agent. Et le consommateur ne peut saisir le médiateur qu’après une démarche écrite auprès de vous ; la médiation est gratuite pour lui, et son coût est supporté par le professionnel (DGCCRF).
Les erreurs qui coûtent cher
- Écrire « 14 jours ouvrés » : le délai de rétractation se compte en jours calendaires.
- Laisser l’agent promettre un remboursement « sous 48 heures » que votre comptabilité ne tient pas.
- Opposer une « politique maison » à une demande qui relève de la garantie légale.
- Oublier le médiateur dans vos conditions générales : l’agent ne peut pas citer ce qui n’existe pas.
Ce qui reste humain
- Le conseil en boutique et le geste commercial.
- Le litige, le remboursement contesté, le client mécontent qui appelle.
- Le choix des collections et des prix.
- La validation des réponses e-mail : l’agent prépare, vous envoyez.
Trois scripts prêts à adapter
Un script n’est pas un texte figé : c’est un enchaînement de vérifications, puis une réponse. Voici ceux que nous configurons en premier dans un commerce.
1. « Où en est ma commande ? »
- Identifier la commande : numéro, ou e-mail utilisé à l’achat.
- Lire le statut dans votre outil de commandes et le suivi du transporteur.
- Répondre avec le statut, la date estimée et le lien de suivi.
- Si la date promise est dépassée : s’excuser, donner la nouvelle estimation, ne proposer aucun geste qui ne figure pas dans vos règles.
- Si le colis est indiqué livré mais non reçu : transmettre à un humain.
« Bonjour [prénom], votre commande [numéro] a été expédiée le [date] avec [transporteur]. Livraison prévue le [date]. Vous pouvez la suivre ici : [lien]. Si elle n’est pas arrivée le [date + 2 jours], répondez à ce message et nous regardons avec le transporteur. »
2. Demande de retour
- Vérifier le canal d’achat : en ligne ou en boutique.
- En ligne et dans le délai de 14 jours : envoyer la procédure, l’adresse et les conditions de frais de retour.
- Produit défectueux, quel que soit le délai de rétractation : basculer sur le circuit de garantie (photo, description), puis transmettre.
- Exception possible (article personnalisé, produit descellé) : transmettre, ne pas trancher.
3. Client mécontent
Signaux d’escalade : insulte, mots comme « arnaque », « avocat », « médiateur », menace d’avis négatif, deuxième relance sur le même sujet. L’agent ne se justifie pas, ne négocie pas et ne propose pas de geste commercial.
« Je comprends votre agacement, et je transmets votre demande à [prénom du responsable], qui a la main sur ce type de situation. Vous aurez une réponse [aujourd’hui avant 18 h / demain matin]. Pour aller vite, j’ai joint à votre dossier votre numéro de commande et l’historique de nos échanges. »
La promesse de délai doit être tenable : si personne ne peut répondre le samedi, l’agent ne l’écrit pas. Pour fixer ces délais, voyez notre guide sur le délai de réponse aux demandes entrantes.
Une semaine type
Lundi, l’équipe SAV de Celesty n’ouvre plus une boîte de 400 messages : Margot a traité la part répétitive pendant le week-end — suivis de commande, disponibilités, retours standard — et remonte une trentaine de cas qui demandent un arbitrage. Les brouillons e-mail attendent une validation. Sur Instagram, les questions sous le dernier post ont reçu une réponse dans l’heure.
Résultats documentés
| Entreprise | Activité | Déployé | Résultat communiqué |
|---|---|---|---|
| Celesty | Groupe e-commerce | Margot sur le service client, tous canaux | 8 postes de SAV absorbés sur une équipe de 12 ; plus de 40 salariés à gérer, « le gain de temps est considérable » (Fabien Dumas) |
Cas détaillé dans notre article Agent IA pour e-commerce : comment Celesty a pu économiser 8 postes.
Ce que ça coûte
Le plan Starter d’Agentova est affiché à 150 € par mois et ramené à 60 € par mois en engagement annuel au tarif promotionnel de septembre 2026, tous agents et canaux inclus, sans facturation à l’usage sur les échanges écrits. La configuration est faite avec vous en session, en environ une heure. Le détail des postes est dans Combien coûte un agent IA en 2026, et le calcul sur vos heures dans le calculateur du coût complet.
La base de connaissances à préparer avant la mise en route
La session de configuration dure environ une heure. Elle va deux fois plus vite si vous arrivez avec ces documents, même imparfaits.
Délais par mode, transporteurs, zones desservies, frais, seuil de gratuité, jours d’expédition.
Délais, adresse, frais de retour, état exigé, délai de remboursement réel, garantie commerciale éventuelle, coordonnées du médiateur.
Adresses, horaires, jours fériés, délai de mise à disposition, durée de conservation du colis, pièce à présenter.
La source qui fait foi (outil de caisse, plateforme e-commerce) et sa fréquence de mise à jour. Un agent qui lit un stock de la veille promet des articles vendus.
Dix réponses réelles que vous jugez réussies, et trois que vous ne voulez plus voir. C’est plus utile qu’une charte abstraite.
Qui reçoit quoi, sur quel outil, dans quel délai. Liste des gestes commerciaux autorisés, avec leur plafond, et de ceux qui restent réservés à un humain.
Pour relier l’agent à votre outil de commandes, votre caisse ou votre plateforme, voyez notre page sur les connecteurs, API et webhooks.
Si vous publiez des avis sur votre site
Quand Margot collecte des avis que vous affichez ensuite, les règles d’information s’appliquent à vous. Selon economie.gouv.fr, le site doit notamment indiquer la date de publication de chaque avis et celle de l’expérience de consommation, les critères de classement, l’existence éventuelle d’une contrepartie, le délai maximum de publication ou de conservation, les caractéristiques principales du contrôle, et les motifs de refus de publication. La DGCCRF rappelle que diffuser ou faire diffuser de faux avis constitue un délit de pratiques commerciales trompeuses, puni de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 euros d’amende. Nous recommandons d’envoyer la demande d’avis à tous les clients d’une période, pas seulement à ceux qui semblent satisfaits.
Mise en place en trois étapes
- Choisir le premier canal : celui où arrivent les demandes. On élargit ensuite.
- Définir ce qui remonte à un humain : en session, la liste des demandes que l’agent signale sans traiter.
- Lire le récap du matin : valider les brouillons, traiter les seuls cas qui demandent une décision.
Les indicateurs SAV à suivre
Relevez ces chiffres sur les deux semaines qui précèdent l’essai, puis pendant l’essai. Sans point de départ, vous ne saurez pas ce que l’agent a changé.
| Indicateur | Comment le mesurer | À quoi il sert |
|---|---|---|
| Délai de première réponse | Médiane entre la réception d’un message et la première réponse, par canal | Le premier effet visible d’un agent, surtout le soir et le week-end |
| Résolution au premier contact | Demandes closes sans relance du client ÷ demandes reçues | Distingue une réponse rapide d’une réponse utile |
| Satisfaction (CSAT) | Une question après clôture, note de 1 à 5 ; part des notes 4 et 5 | Vérifie que l’automatisation ne dégrade pas l’expérience |
| Prise en charge par l’agent | Demandes traitées sans intervention humaine ÷ demandes reçues | Chez Celesty, Margot traite plus de 60 % des demandes entrantes |
| Taux d’escalade | Demandes transmises à un humain ÷ demandes reçues, par motif | Un motif qui revient signale une information manquante dans la base |
| Délai de remboursement | Jours entre la notification de rétractation et le remboursement | Le texte fixe un maximum de 14 jours, sous réserve de récupération du bien |
Le récapitulatif quotidien de Margot donne le volume et les motifs ; Samy peut en tirer un rapport hebdomadaire lisible. Chaque vendredi, lisez dix conversations au hasard et toutes les escalades : c’est là que vous verrez ce qu’il faut ajouter à la base de connaissances.
Testez sur votre vrai flux, sept jours
Préparez dix demandes réelles du mois dernier, branchez un canal, et comparez le temps passé avec la semaine précédente. La configuration est faite avec vous ; vous ne repartez pas avec une documentation.
Démarrer l’essai gratuitQuestions fréquentes
Un agent IA peut-il accéder à mon outil de commandes ?
Comment l’agent garde-t-il le ton de ma marque ?
Et le client mécontent ?
Combien ça coûte pour un commerce ?
Faut-il annoncer l’IA au client ?
Un client peut-il se rétracter après un achat en boutique ?
Que doit faire l’agent si un client annonce qu’il va saisir le médiateur ?
Peut-on offrir une réduction en échange d’un avis ?
Sources
- Fevad — Bilan du e-commerce en France : les Français ont dépensé près de 200 milliards d’euros sur internet en 2025, février 2026 (consulté en septembre 2026) : fevad.com
- Insee — Le compte du commerce en 2025, Insee Première n° 2111, juin 2026 (consulté en septembre 2026) : insee.fr
- Service-public.gouv.fr — Achat à distance : droit de rétractation du consommateur (consulté en septembre 2026) : service-public.gouv.fr
- Economie.gouv.fr (DGCCRF) — Les délais de réflexion ou de rétractation (consulté en septembre 2026) : economie.gouv.fr
- Service-public.gouv.fr — Achat d’un produit : garantie légale de conformité (consulté en septembre 2026) : service-public.gouv.fr
- Economie.gouv.fr (Médiation de la consommation) — Vos principales obligations (consulté en septembre 2026) : economie.gouv.fr
- Economie.gouv.fr (DGCCRF) — La médiation de la consommation : ce que vous devez savoir (consulté en septembre 2026) : economie.gouv.fr
- Economie.gouv.fr (DGCCRF) — Avis en ligne : attention aux faux commentaires ! (consulté en septembre 2026) : economie.gouv.fr
- Economie.gouv.fr — Peut-on faire confiance aux avis en ligne ? (consulté en septembre 2026) : economie.gouv.fr
